Observatie en meeloopdagen

Waarom observaties en meeloopdagen

Wat mensen vertellen is niet altijd hetzelfde als wat ze in de praktijk doen, voor heel veel verschillende redenen.

Daarom kan het nuttig zijn om met je eigen ogen in de praktijk te gaan kijken wat er gebeurt en welk gedrag gebruikers stellen. Zo ontdek je soms verborgen behoeften, waar mensen zelf misschien niet van bewust zijn.

Hoe beter je de locatie, situatie en emotionele context van een probleem begrijpt, hoe groter de kans dat je een relevante oplossing kan ontwerpen.

Voorbereiding

1. Omschrijf de onderzoeksvraag waar je een antwoord op wil vinden (op basis van je veronderstellingen kaart). Wat wil je juist te weten komen? Welke assumpties wil je graag weerleggen, bevestigen of bijsturen?
2. Kies een situatie en focus. Je hebt maar 2 ogen, je kan dus niet alles zien in 1 oogopslag. Kies een concrete situatie en focus die je wil observeren. Bijvoorbeeld: ‘Hoe gedragen mensen zich voor ze hulp vragen aan een digihelper?’ of ‘Hoe dient iemand zijn boeken in bij de zelfscan in de bibliotheek?’
3. Stel een observatieformulier op zodat je vlot alles kan noteren wat je ziet.
   1. Acties: welke specifieke actie voert de persoon uit? V.b. aanmelden aan het loket, een aanvraag invullen, …
   2. Omgeving: in welke context gebeurt dit?
      • Tijd en locatie V.b. vlak voor sluitingstijd, aan het onthaal, online, …
      • Omgevingsfactoren V.b. druk vs rustig, hittegolf, …
   3. Interacties: wat zie je?
      • Specifieke gedragingen V.b. iemand aanspreken, klikken op een webpagina, …
      • Emoties en lichaamstaal V.b. geagiteerde handbewegingen, hangende schouders, lachende gezichtsuitdrukking, …
   4. Objecten: welke voorwerpen worden er gebruikt? V.b. een tablet om aan te melden, een papieren formulier, …
   5. Gebruiker: wie wordt er geobserveerd en wat is hun rol? V.b. onthaalmedewerker, bezoeker, begeleider, …
4. Contacteer de dienst die je wil observeren en licht het doel van het onderzoek toe.

Uitvoeren

Blijf tijdens de observatie(s) zo veel mogelijk op de achtergrond. Kijk toe en neem notities op een manier die niet storend is voor de gebruikers, je collega’s en de dienstverlening.

Je kan in je notities gaan turven (b.v. elke keer als iemand weggaat zonder geholpen te worden), maar zorg dat je zeker ook voldoende context noteert in je formulier. Welke lichaamstaal zie je? Wat is het concrete gedrag en welke interacties vinden er plaats?

Vraag uitdrukkelijke toestemming als je geluid en/of video opnames maakt.

Idealiter volg je een observatie of meeloopdag op met enkele interviews (spontaan en kort; of in de diepte als je tijd hebt), zodat je nog kan doorvragen op wat je opviel en de “waarom” erachter.

Verwerken en toepassen

Verzamel alle notities en analyseer ze. Ga op zoek naar patronen, trends en inzichten. Je kan de technieken uit Samenvatten gebruiken om je verder op weg te zetten, zoals b.v. de onderzoeksmuur.

Zorg ervoor dat de verzamelde gegevens op een veilige en vertrouwelijke manier worden bewaard en behandeld. Respecteer de privacy van de geïnterviewden en gebruik de informatie alleen voor het beoogde doel.