Breng je doelgroep visueel in kaart met persona’s

Wat is een persona?

Een persona is een denkbeeldige vertegenwoordiger van je doelgroep, gebaseerd op echt onderzoek en data. Het bevat gedetailleerde informatie zoals motivaties, pijnpunten, gebruikspatronen en noden. Vaak wordt dit aangevuld met demografische factoren en een achtergrondverhaal om de persona levendiger en relevanter te maken.

Je gebruikt een persona om je inzichten uit het onderzoek tastbaar te maken en empathie te ontwikkelen. Zo kan je gerichter een oplossing ontwerpen én anderen overtuigen. Je neemt beslissingen op basis van echte noden en wensen van de gebruikers, in plaats van op persoonlijke voorkeuren en veronderstellingen.

Hier vind je een eerste voorbeeld:

Aan de slag!

1. Ga op zoek naar de belangrijkste kenmerken in de resultaten van je gebruikersonderzoek. Dat zijn kenmerken die relevant zijn voor hoe iemand je dienst of product gebruikt en ervaart. Denk aan motivatie, kennis, ervaringen en attitudes. Van demografische kenmerken (zoals leeftijd) blijf je beter weg. Kies max. 6 kenmerken uit om mee verder te gaan.

Voorbeeld: zelfredzaamheid, vertrouwen t.o.v. je dienst, bereidheid om aan te passen, digitale vaardigheden, grootte van het sociaal netwerk, …

Kijk ook eens op de persona dimensie kaarten in de fysieke toolbox voor inspiratie.

2. Bepaal voor elk gekozen kenmerk de uitersten. Wat zijn de twee meest extreme vormen voor dit kenmerk? Plaats ze op de verschillende assen.

Voorbeeld:

• Zelfredzaamheid: zeer veel ondersteuning nodig v.s. wil alles alleen doen
• Vertrouwen: veel wantrouwen v.s. blind vertrouwen
• Grootte van het sociaal netwerk: geïsoleerd v.s. sterk vangnet

3. Bouw één of meerdere fictieve persona’s met een realistische combinatie van al de gekozen kenmerken (max. 6).

Voorbeeld: 

• Simon heeft een lage zelfredzaamheid, gemiddeld vertrouwen en is vrij geïsoleerd qua sociaal netwerk.
• Amel is gemiddeld zelfredzaam, heeft laag vertrouwen in de dienst, maar wel een groot sociaal netwerk.

Let op! Deze kenmerken zijn een spectrum en er zijn veel grijze zones. je hoeft dus niet altijd de extreme posities te gebruiken. Een gebruiker kan zich ook gewoon ergens in het midden bevinden.

4. Toets je persona’s af aan de deelnemers uit je onderzoek. Groepeer de gebruikers die je gesproken hebt onder de persona’s. Als je merkt dat je de verschillende gebruikers niet herkent in je persona’s, dan kan je een kenmerk vervangen en de oefening herstarten.

5. Maak voor elke persona een uitgewerkt profiel. Gebruik je onderzoeksresultaten om je persona zo levendig en herkenbaar mogelijk te maken.

• Geef je persona een naam.
• Plak er een gezicht op met een schets of een foto.
• Schrijf een korte biografie in max. 3 zinnen.
• Schrijf op hoe je persona zich verhoudt tot je dienstverlening:
  • Wat is hun doel (bijvoorbeeld: een paspoort aanvragen, een sportpleintje reserveren, of itsme installeren)
  • Welke goede en slechte ervaringen hebben ze?
  • Wat zijn hun verwachtingen?
• Duid bij de verschillende kenmerken op de schaal aan waar deze persona zich bevindt.
• Voeg een citaat toe. Wat hoor je deze persona zeggen over je dienstverlening?

6. Toon de persona’s aan collega’s of andere belanghebbenden die de doelgroep ook goed kennen en vraag feedback. Herkennen ze de gebruikers er in? Waar zitten er nog gaten of inconsistenties? Wat willen ze nog aanvullen?

7. Verbeter je persona’s op basis van de feedback.

Verwerken en toepassen

Haal je persona’s er zo vaak mogelijk bij in je project. Bijvoorbeeld wanneer je ideeën bedenkt voor een oplossing of een prototype bouwt, maar ook wanneer je anderen probeert te overtuigen van de nood.

Tips

• Gebruik citaten die je hoorde van je (potentiële) gebruikers. Hierdoor wordt de persona levendig en herkenbaar.
• Verzin zo weinig mogelijk. Blijf dichtbij wat je letterlijk hoorde en vaststelde in interviews en onderzoeksgegevens.
• Maak van je persona’s je vrienden. Gebruik hun namen en neem ze erbij wanneer je beslissingen neemt over je dienstverlening. Als een persona niet blij zou zijn met je beslissing, zoek dan naar oplossingen die wel werken.
• Maak niet teveel persona’s. Vaak zijn twee persona’s al genoeg. Maak er niet meer dan zes. Meer dan zes persona’s zijn moeilijk te onthouden.
• Blijf de persona’s op geregelde tijdstippen aftoetsen. Je dienstverlening verandert, de (digitale) samenleving verandert en de noden van mensen veranderen mee.