Medewerkers bij Oostende valideren de klantreis en persona

Lokaal bestuur: Oostende

Methode: klantreis, persona, validatieworkshop

Het project

Oostende wil de ervaring van het maken van een afspraak in kaart brengen, om zo zicht te krijgen op de sterktes en pijnpunten, met het oog op het optimaliseren van de afsprakenmodule.

Waarom deze methode?

We hebben verschillende onderzoeksmethoden toegepast. We gingen aan de slag met desk research, korte interviews en diepte-interviews. Daarnaast gebeurden er enkele service safari’s en observaties. Tijdens onze interviews gingen we aan de slag met gebruikerstesten  

We verzamelden heel veel onderzoeksdata die we dan tijdens een syntheseworkshop samenbrachten om te komen tot volgende resultaten:

• Een volledig overzicht van de sterktes en pijnpunten per stap in de klantenreis ‘Een afspraak in het Stadhuis en de Campus Edith Cavell.’
• De opmaak van 6 persona’s die onze onderzoeksdata vertegenwoordigde

De persona’s werden opgemaakt met een variatie op volgende 5 kenmerken:

1. Ik beheers de Nederlandse taal
2. Ik werk vlot online
3. Ik zoek zelf uit hoe iets werkt
4. Ik ken de diensten en producten van Stad Oostende goed
5. Ik heb een netwerk aan wie ik hulp kan vragen

De uitdaging waar deze fiche om gaat is het valideren van de persona’s en de klantenreis met bijhorende sterktes en pijnpunten. Om gedragenheid te creeëren binnen (en buiten) het projectteam, is het wel de bedoeling dat iedereen zich kan vinden in de resultaten.

Hoe ging je te werk?

Het projectteam kreeg de opdracht om rond te lopen in de zaal, de persona’s te bekijken en bedenkingen op te schrijven. Herkennen ze het persona, missen ze bepaalde persona’s, zijn de kenmerken goed ingeschat?

In het eerste deel gingen we aan de slag met de opgemaakte persona’s. De persona’s werden op A3 op verschillende tafels gelegd, die verspreid stonden over de zaal. Hierdoor moesten deelnemers zich telkens fysiek verplaatsen naar het volgende persona.

Elk lid van het projectteam kreeg post-its mee waar ze opmerkingen, bedenkingen en herkenbaarheden per persona konden noteren. Enkele voorbeelden van post-its die gehangen werden: gebruik een andere foto, deze persoon heeft nog een te groot sociaal netwerk om herkenbaar te zijn…

De feedback werd op het einde ook nog mondeling voor de volledige groep besproken. Daarin was het mogelijk dat deelnemers elkaar aanvulden door bijvoorbeeld spontaan te brainstormen over welk soort foto we dan wel moesten gebruiken om het persona herkenbaar te maken.

In het tweede deel gingen we aan de slag met de klantenreis van het werken op afspraak, met bijhorende inzichten en uitdagingen. De klantenreis werd opgesplitst in 3 thema’s, waar telkens een groepje mee aan de slag ging:

1. Oriënteren en een afspraak plannen (click/call/face)
2. Een afspraak in het Stadhuis
3. Een afspraak op de Campus Edith Cavell

Iedereen kreeg eerst individueel de tijd om de pijnpunten, sterktes en inzichten voor hun thema te lezen en eerste opmerkingen/nuances te noteren. Daarna werd in het kleine groepje besproken wat er herkenbaar is en wat niet, waar en welke nuances er nog moeten toegevoegd worden en welke vragen er al spontaan naar boven komen na het lezen van het overzicht.

De groepjes koppelden dan plenair terug, waardoor conclusies per thema werden opgemaakt en gevalideerd door het volledige projectteam. Iedereen kreeg de ruimte om aan te vullen op gemaakte conclusies. Een voorbeeld hierbij is dat er een perceptie is van een hoog aantal no-show-afspraken bij onze medewerkers van Andere Nationaliteiten, terwijl de cijfers eigenlijk aangeven dat dit best wel meevalt. Hoe kunnen wij hier in de toekomst verder mee omgaan?

Wat was het resultaat?

Het projectteam kreeg een duidelijk beeld over het hebben van een afspraak met de stad. Er was gedragenheid over de verschillende sterktes en pijnpunten, waardoor de volgende stap, het prioritiseren van de uitdagingen, veel vlotter kon verlopen.

Wat heb je geleerd?

De herkenbaarheid van je persona kan met de kleinste details vallen of staan. De feedback van je projectteam, die dicht bij het werkveld staat, is daarom cruciaal. Want als zij de persona’s niet herkennen, zullen ze ook niet geneigd zijn om aan de slag te gaan met de uitdagingen.

Een persona is letterlijk een verpersoonlijking van de mensen die je bevraagd hebt en net dat is de meerwaarde ervan. Je geeft je klant een gezicht, waardoor mensen er een bepaalde band mee kunnen opbouwen.

Een gouden tip

Hou zelf een open houding aan tijdens het feedbackmoment. Probeer je persona’s niet te ‘beschermen’.
Jij hebt dan wel de kennis vanuit het onderzoek – persona’s moeten vooral ook herkenbaar zijn voor anderen alvorens ze kunnen werken.