Hasselt gaat aan de slag met persona

Lokaal bestuur: Hasselt

Methode: persona

Het project

In het kader van een van de experimenten van de City Deal wil Groep Hasselt de dienstverlening voor de sociale dienst gebruiksvriendelijker en toegankelijker maken. In het kader van een LEAN traject hebben we een cliëntenbevraging uitgevoerd en daaruit blijkt dat cliënten online meer handelingen zelfstandig willen uitvoeren. Het project heeft twee doelen: - We wensen enerzijds een goede informatieontsluiting van de sociale dienst: de informatie over producten, diensten en projecten gebundeld, op een overzichtelijke wijze en geschreven in de taal van de klant ontsluiten via de website (en andere kanalen). - Anderzijds wensen we de dienstverlening te digitaliseren via de website om zo de werking van de sociale dienst te ondersteunen. Denk hierbij aan de volgende voorbeelden die we zouden kunnen digitaliseren: - Leef je in: afgerond o In deze fase hebben we ons zo goed mogelijk verplaatst in de voetstappen van de cliënten van de sociale dienst. We hebben zoveel mogelijk informatie verzameld in co-creatie met de sociale dienst. We keken tijdens deze fase nog niet naar oplossingen maar we hebben ons verdiept in het echte probleem van de cliënten en andere doelgroepen van de sociale dienst. - Definieer de uitdaging: Afgerond o In deze fase combineerden we het onderzoek en definieerden we wie de eindgebruikers zijn, wat ze nodig hebben en waar ze tegen aanlopen. Deze hebben we vertaald in verschillende persona’s en een customer journey.

Waarom deze methode?

We hebben persona gemaakt om zeker te zijn dat we een goed zicht hadden van alle mogelijke cliënten van de sociale dienst.

Hoe ging je te werk?

1. Kader je vraag / Kick-off / Briefing

Het projectteam startte met een kick-off meeting om een gedeeld begrip van de opdracht te creëren. Dit was cruciaal om alle betrokkenen, inclusief studenten, op één lijn te krijgen.

• Gedeeld begrip van de opdracht: We bespraken de projectdoelen en benadrukten het belang van co-creatie, waarbij zowel het interne team (collega’s van de sociale dienst) als de klanten betrokken werden.
• Begrijpen van gedeelde verantwoordelijkheid: Human Centered Design vereist samenwerking tussen het interne team en de cliënten. Dit bevordert waardevolle inzichten en betere afstemming op de behoeften van gebruikers.
• Afbakening van rollen en verantwoordelijkheden: Duidelijke definities van de rol van elke teamlid en student zorgden voor een efficiënte taakverdeling en vermijding van misverstanden.

2. Leef je in: Inlevingsfase

In deze fase hebben we ons verdiept in de leefwereld van de cliënten van de sociale dienst om hun echte problemen te begrijpen.

• De sociale dienst leverde essentiële informatie over hun cliënten, diensten en typische klanttrajecten. We hebben de informatie kunnen capteren aan de hand van interviews en workshops. Dit omvatte:
  • Info doelgroep: Wie zijn de cliënten, hun motivaties, noden op het gebied van toegankelijkheid, cultuur en taal, en de kanalen die ze gebruiken.
  • Info services: Overzicht van de aangeboden diensten en mogelijke oplossingen.
  • Info journeys/context: Typische trajecten van cliënten, knelpunten en successen.
  • Info moeilijkheden/oplossingen: Ideeën voor digitale ontsluiting van informatie. o Info veelgestelde vragen: Veelvoorkomende vragen van cliënten en feedback op de website.
• Deskresearch - Focus website: We onderzochten alle websites die door cliënten geraadpleegd worden, inclusief sitemaps en mappings van services. We kregen inzicht in het bezoekersgedrag van de website hasselt.be en maakten een overzicht van de bouwblokken van het huidige platform.

3. Definieer de uitdaging / Define

In deze fase hebben we de verzamelde informatie geanalyseerd om te definiëren wie de cliënten zijn, wat ze nodig hebben en waar ze tegenaan lopen.

• Synthese van het onderzoek: We distilleerden de onderzoeksresultaten en presenteerden deze aan het projectteam. Feedback werd verwerkt om tot een juiste synthese te komen.
• Keuzes maken: We bepaalden welke persona’s en klantreizen prioriteit kregen en welke problemen we voor hen wilden oplossen.
• Persona’s met empathy maps: Voor elke persona beschreven we de noden, valkuilen, emoties en de taken die ze willen uitvoeren.
• Klantenreizen (customer journeys): We beschreven de digitale en fysieke touchpoints en waar cliënten welke service ontvangen.
• Oplijsting van verschillende services: Een overzicht van de aangeboden diensten, waarmee we bepaalden welke persona’s en journeys we wilden behandelen.

Wat was het resultaat?

We kregen een duidelijk beeld van de cliënten van de sociale dienst en wat hun noden zijn.

Wat heb je geleerd?

Moeilijkheidsgraad: persona's in kaart brengen zonder in stereotype te denken

Een gouden tip

Durf keuzes te maken