Werk visueel met een klantreis

Wat is een klantreis?

Een klantreis visualiseert de totale gebruikerservaring van een bepaald type gebruiker met een product of dienst over de tijd heen.

Een klantreis is geen doel op zich maar een instrument om

• een gedeeld begrip te krijgen van de belangrijkste aspecten van je dienstverlening.
• inzichten over de ervaring bij elke stap van je dienstverlening overzichtelijk samen te vatten.
• te communiceren hoe je dienstverlening ervaren wordt.
• je focus te behouden tijdens je traject of onderzoek, terwijl je het totaalplaatje blijft zien.

Waarom maak je een klantreis?

Je kan een klantreis gebruiken om

• structuur te brengen in complexe systemen en inzicht te krijgen in de belangrijkste pijnpunten en noden.
• blinde vlekken te ontdekken in de ervaringen van klanten
• samenwerking en communicatie tussen medewerkers te faciliteren.
• op een leuke en levendige manier inzicht te krijgen in je dienstverlening vanuit het klantperspectief.
• draagvlak en enthousiasme te creëeren om oplossingen te vinden.

Aan de slag!

1. Bepaal je doel: Wat wil je bereiken met de klantreis?

   • Bijvoorbeeld: Verhogen van Efficiëntie: Verminder wachttijden en versnel het afhandelingsproces van aanvragen voor een identiteiskaart.

2. Definieer wie centraal staat in de klantreis: Grijp terug naar de inzichten uit je gebruikersonderzoek. Bepaal wie je primaire doelgroep is waarvoor je de dienstverlening wilt verbeteren.

   • Hoewel persona’s krachtig zijn voor het personaliseren van klantreizen, begint een klantreis niet altijd vanuit een persona. Dit hangt af van de doelstellingen, de aard van de dienstverlening, de projectfase en de complexiteit van de klantinteracties.

     • Bijvoorbeeld: Gebruik persona’s wanneer je te maken hebt met een diverse doelgroep met verschillende behoeften. Zoals een gemeentelijke sociale dienst die moet tegemoet komen aan hulpbehoeften van

       • ouderen
       • alleenstaande ouders
       • mensen met een beperking.

       Persona’s helpen in dit geval om gerichte verbeteringen te implementeren.

     • Bijvoorbeeld: Bij uniforme diensten, zoals standaard vergunningaanvragen, kun je beter het algemene proces verbeteren zonder persona’s. Hierbij zijn de behoeften en interacties van gebruikers consistent en er is minder variatie in de klantreis.

3. Bepaal de verschillende fases die je klant doorloopt: Je identificeert verschillende stappen die een klant doorloopt vanaf het eerste contact met de dienst tot aan de uiteindelijke afronding of mogelijke nazorg. Deze fases kunnen variëren afhankelijk van de specifieke dienst of het doel van de klantreis.

   • Bijvoorbeeld:
     • Fase 1: Bewustwording: De klant ontdekt dat hij een bouwvergunning nodig heeft voor zijn project.
     • Fase 2: Oriëntatie: De klant zoekt informatie over de vereisten en procedures voor de bouwvergunning.
     • Fase 3: Besluitvorming: De klant besluit om de vergunning aan te vragen na het verzamelen van alle benodigde informatie.
     • Fase 4: Actie: De klant dient de aanvraag in via het online portaal en uploadt de benodigde documenten.
     • Fase 5: Gebruik: De klant ontvangt goedkeuring en begint met de bouw volgens de vergunningsvoorwaarden.
     • Fase 6: Nazorg: De klant krijgt een inspectie en mogelijk verdere ondersteuning van de gemeente tijdens en na de bouw.

4. Definieer de verschillende stappen die een burger zet in elke fase.

   • Bijvoorbeeld:
     • Fase 2: Oriëntatie:
       • Activiteit 1: De klant zoekt informatie op via de website van de gemeente.
       • Activiteit 2: De klant luistert bij een kennis die onlangs verbouwde hoe hij het heeft aangepakt.
       • Activiteit 3: De klant belt voor de zekerheid naar de gemeente om na te gaan of de informatie die hij online vond, klopt.

5. Breng alle contactpunten in kaart waar klanten interactie hebben met de dienst. Dit kan gaan van digitale contactpunten, zoals websites tot fysieke contactpunten, zoals onthaalloketten.

6. Identificeer de positieve en minder positieve momenten die een klant ervaart tijdens de interactie met de dienst:

   • Bijvoorbeeld:
     • Activiteit 3: De klant belt voor de zekerheid naar de gemeente om na te gaan of de informatie die hij online vond, klopt.
       • Positief punt: De klant wordt direct geholpen aan telefoon zonder te hoeven wachten.
       • Negatief punt: De vraag wordt beantwoord, maar het lijkt erg druk aan de andere kant van de lijn. De baliemedewerker wordt vaak onderbroken door andere telefoontjes en beantwoordt de vraag snel. Er is geen tijd voor aanvullende vragen.

7. Vertaal de negatieve en positieve ervaringen naar noden en opportuniteiten. Door noden en opportuniteiten te specifiëren, kan je gemakkelijker oplossingen bedenken die de klantervaring optimaliseren.

   • Bijvoorbeeld: Negatief punt: De vraag wordt beantwoord, maar het lijkt erg druk aan de andere kant van de lijn. De baliemedewerker wordt vaak onderbroken door andere telefoontjes en beantwoordt de vraag snel. Er is geen tijd voor aanvullende vragen.

     • Nood:

       Er is een gebrek aan voldoende tijd en aandacht voor de klant, wat leidt tot onvolledige antwoorden en frustratie bij klanten die extra vragen hebben.

     • Opportuniteit:

       Door het verbeteren van de personeelsbezetting en het stroomlijnen van de communicatieprocessen, kan de klantenservice efficiënter werken. Dit biedt de kans om klanten beter en rustiger te helpen, wat de klanttevredenheid verhoogt en een positieve reputatie opbouwt.

8. Vul eventueel aanvullende informatie aan zoals visualisaties, kwantitatieve data, quotes,....

   • Bijvoorbeeld
     • Kwantitatieve data :Aantal onderbrekingen: Gemiddeld aantal onderbrekingen per gesprek
     • Quote: "Het leek alsof de medewerker te veel aan zijn hoofd had, ik voelde me gehaast en had geen tijd om al mijn vragen te stellen."

Tips

• Houd je doel voor ogen: Weet precies wat je wilt bereiken met de klantreis en houd dat in gedachten tijdens het maken ervan.
• Hou het simpel: Vermijd onnodige details en vaktaal. Maak de klantreis helder en begrijpelijk.
• Controleer met medewerkers: Als je het niet met meerdere mensen kunt maken, vraag dan achteraf je medewerkers of klanten of de klantreis klopt met hun ervaring.
• Update regelmatig: Zie de klantreis als een werkdocument dat je regelmatig moet bijwerken met nieuwe inzichten en verbeteringen.