Werk visueel met een empathiekaart

Wat is een empathiekaart?

Het is een visueel hulpmiddel dat helpt om de gebruikers van je dienst beter te begrijpen en empathie op te bouwen. Door inzichten uit je gebruikersonderzoek samen te brengen in de kaart, krijg je een dieper begrip van wat gebruikers denken, voelen, zien, horen, zeggen en doen.

Waarom gebruik je een empathiekaart?

Je kan een empathiekaart gebruiken als samenvatting van je onderzoek, of net als notitietemplate tijdens je onderzoek.

Empathiekaarten kunnen:

• Gebruikersbehoeften blootleggen die de gebruiker zelf misschien niet beseft
• Begrijpen wat het gedrag van gebruikers drijft

Aan de slag!

1. Definieer wie centraal staat. Een empathiekaart maak je meestal als samenvattend visueel rapport voor een representatie van een groep eindgebruikers met vergelijkbare noden. Deze groepen worden ook wel persona’s (Breng je doelgroep visueel in kaart met persona's) genoemd. Maak 1 empathiekaart per persona, waarbij elke persona dus meerdere gebruikers voorstelt. Of gebruik de template als notitietemplate bij je interview. Dan maak je 1 empathiekaart per deelnemer die je spreekt en kan je achteraf een samenvattende kaart maken voor de verschillende persona die je ontdekte in het onderzoek.
2. Vul elk van de vier kwadranten in op basis van je aantekeningen, foto’s, audio en video uit je gebruikersonderzoek
   • Zeggen: Wat de gebruiker luidop zegt in een gesprek.
     • Bijvoorbeeld: “Ik wil iemand die betrouwbaar is.”
   • Denken: Het is mogelijk om dezelfde inhoud te hebben in kwadranten ‘Zegt’ als ‘Denkt’. Besteed bij dit kwadrant speciale aandacht aan wat gebruikers denken, maar misschien niet willen zeggen. Probeer dit alsnog te bevragen en niet zelf te interpreteren door in te spelen op aarzeling of non verbaal gedrag. Zijn ze onzeker, zelfbewust of beleefd?
     • Bijvoorbeeld: “Ben ik dom dat ik dit niet begrijp?”
   • Doen: Welke concrete acties en gedragingen observeer je? Soms kunnen deze visuele signalen meer zeggen dan woorden.
     • Bijvoorbeeld: Wanneer je de gebruiker een folder toont, zie je hem fronsen en op zijn lip bijten.
   • Zien en horen: Wat ziet en hoort je gebruiker? Hoe ziet de omgeving eruit, wat zeggen vrienden, wat zijn alternatieve of gelijkaardige diensten die je gebruiker ziet?
     • Bijvoorbeeld: De buurman vertelt over een slechte ervaring aan het loket.

Verwerken en toepassen

• Cluster vergelijkbare notities en thema's binnen elk kwadrant. Zoek naar patronen en maak clusters van soortgelijke ideeën of observaties.
• Bekijk de thematische clusters en analyseer wat ze betekenen voor je project. Let op herhalende thema’s, opvallende trends of verrassende inzichten. Overweeg wat deze bevindingen betekenen voor je ontwerp- of ontwikkelingsbeslissingen.
• Bespreek de empathiekaart met je team. Zorg ervoor dat alle teamleden het eens zijn met de thema’s en inzichten. Dit bevordert een gedeeld begrip en helpt om eventuele vooroordelen of misverstanden te voorkomen.
• Bepaal welke acties je moet ondernemen. Dit kan inhouden dat je onderdelen van je dienstverlening aanpast, nieuwe functies ontwikkelt, of extra onderzoek doet.

Tips

• Gebruik citaten die je hoorde van je (potentiële) gebruikers om de kaart levendig en herkenbaar te maken.
• Gebruik de indeling om een veelzijdig verhaal te vertellen.
  • Het is niet erg als een vak bijna geen inhoud heeft. Het is belangrijker dat de data uit onderzoek komen, dan dat je iets kan invullen.
• Raadpleeg de empathiekaart bij het nemen van beslissingen over je dienstverlening en blijf deze bijwerken met nieuwe inzichten over je gebruikers.
• Gebruik de empathiekaart, naast samenvattend visueel rapport, ook als:
  • Reflectie template na interview: Maak direct na een gesprek een overzicht van wat je hebt geleerd over de gedachten en gevoelens van de gebruiker.
  • Dagboek-instrument voor eindgebruiker: Laat een gebruiker de empathiekaart invullen als een dagboek. Zo krijg je echte, persoonlijke en actuele gegevens over hun dagelijkse ervaringen. Dit helpt blinde vlekken te ontdekken die in een interview niet zichtbaar zouden zijn.
  • Toekomst scenario rapport om beter te begrijpen wat een gebruiker ervaart bij een toekomstige dienstverlening.