Lokaal bestuur: Gent
Methode: Proceswandeling / Gebruikerstest
Met proceswandelingen waarborgt Gent de toegankelijkheid van digitale producten
Via deze methode wordt de specifieke ervaring van een kwetsbare groep zoals personen met een beperking altijd meegenomen bij de ontwikkeling van digitale dienstverlening.
Leestijd
10 minutenHet project
In Gent doet de dienst Welzijn en Gelijke Kansen proceswandelingen met de adviesgroep voor personen met een handicap. Dit is een soort van klantreis die gedaan wordt op digitale dienstverlening van de stad. De respondenten van de klantreis zijn leden van de adviesgroep. De dienst die de adviesgroep faciliteert begeleid de klantreis.
Waarom deze methode?
Via deze methode wordt de specifieke ervaring van een kwetsbare groep zoals personen met een beperking meegenomen bij de ontwikkeling van digitale dienstverlening. Via de adviesgroep worden mensen van deze doelgroep bereikt en betrokken.
Hoe ging je te werk?
De dienst die de dienstverlening beheerd wordt betrokken bij de organisatie van de proceswandeling. De respondenten worden gerecruteerd via de adviesraad. Iemand van de dienst Welzijn en Gelijke Kansen die de adviesraad beheren nemen de proceswandeling af. Ze hebben ervaring in het begeleiden van deze doelgroep. De proceswandeling zelf gebeurd op een computer. Tegelijk staat een Teams meeting open en wordt dit moment opgenomen. Op die manier kan de opname achteraf door andere bekeken worden. Indien gewenst kan er life gevolgd worden in een andere volgruimte (zie ook gebruikerstesten met een volgruimte voor meer uitleg over deze specifieke setting). Er is weinig specifiek materiaal voor handen en de Teamsopname maakt het mogelijk om het momentum van de test te laten herbekijken.
Wat was het resultaat?
Filmmateriaal met reacties van eindgebruikers. Nadien wordt de opname met een verslag aangevuld waarbij verschillende momenten worden geanalyseerd en gethematiseerd met mogelijke aanbevelingen ter verbetering. Het team die de dienstverlening moet aanpassing krijgt direct een overzicht met aanbevelingen en leren uit de inzichten van dit moment.
Wat heb je geleerd?
Samenwerken via een adviesgroep is een garantie om deze kwetsbare groep te bereiken. Bij veel toepassen ontstaat het risico dat je steeds dezelfde testers bereikt en dat deze mensen getraind geraken in je dienstverlening. Dus variëren is belangrijk. Via je eerste contacten kan je ook nieuwe contacten bereiken van dezelfde doelgroep. De proceswandeling is geen garantie dat de suggesties of pijnpunten aangepakt worden. Idealiter is de dienst zelf vragende partij of toch zeker van bij het begin betrokken. Ook belangrijk om geregeld met een breed publiek een klantreis te maken. We leren ook dat een beperkte groep een klantreis laten doen heel veel inhoud oplevert ifv verbeteringen.
Een gouden tip
De adviesraad is een goed eerste ingang bij een groep die je moeilijker bereikt. Vanuit deze groep kan je weer nieuwe mensen bereiken.
