Lokaal bestuur: Gent
Methode: Proceswandeling / Gebruikerstest
Met proceswandelingen waarborgt Gent de toegankelijkheid van digitale producten
Via deze methode wordt de specifieke ervaring van een kwetsbare groep zoals personen met een beperking altijd meegenomen bij de ontwikkeling van digitale dienstverlening.
Leestijd
10 minutenHet project
In Gent doet de dienst Lokaal Sociaal beleid proceswandelingen met een groep van ervaringsdeskundigen, dit zijn vrijwilligers met heel diverse (kwetsbare) achtergronden, bijvoorbeeld burgers met een beperking of een migratieachtergrond, maar ook 65+ers en jongeren, burgers met een ervaring in armoede of leden van de LGBTQIA+-gemeenschap.
Proceswandelingen kunnen zowel fysiek als digitaal zijn, het zijn inclusieve gebruikerstesten waarbij er een (digitaal) product of dienstverlening gescreend wordt en er vervolgens verbetervoorstellen op vlak van toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid worden gegeven.
De begeleiders van deze proceswandelingen geven de ervaringsdeskundigen een concrete, specifieke opdracht om een zo echt mogelijke situatie na te bootsen/te screenen vanuit hun eigen ervaring/beleving en faciliteren het volledige proces van observeren tot formuleren van verbeteracties. Bijvoorbeeld, je gaat binnenkort verhuizen, maar je hebt je adreswijziging nog niet in orde gebracht. Het is dan heel interessant om te zien hoe ervaringsdeskundigen hieraan beginnen, waar ze informatie zoeken en op welke (digitale) drempels ze stoten of wat net heel vlot gaat.
Waarom deze methode?
Via deze methode wordt de specifieke, unieke ervaring van een (kwetsbare) diverse groep zoals bv. personen met een beperking meegenomen bij de ontwikkeling van (digitale) dienstverlening. We kijken als het ware door hun bril en valideren hun ervaringskennis.
Via een vacature die op de site van het vrijwilligerspunt staat en waarop burgers op eigen initiatief kunnen reageren; worden mensen van verschillende doelgroepen bereikt en vervolgens betrokken door de dienst lokaal sociaal beleid die zo een poule van ervaringsdeskundigen heeft opgebouwd die aan deze inclusieve gebruikerstesten willen meewerken.
Hoe ging je te werk?
De dienst die de dienstverlening beheerd wordt betrokken bij de uitwerking van de realistische sceanario’s en achteraf bij het opvolgingstraject van de verbeteracties.
De ervaringsdeskundigen uit de poule worden gematcht met de gevraagde profielen. De begeleiders de dienst Lokaal sociaal beleid observeren & faciliteren verder de gebruikerstest. Ze hebben ervaring in het begeleiden van deze diverse doelgroep(en). De proceswandeling zelf kan zowel digitaal als fysiek plaatsvinden. Indien deze digitaal gebeurd wordt er live geobserveerd en soms ook beeldfragment(en) opgenomen. Indien gewenst kan er life gevolgd worden door bv. een IT’er die naast de begeleiders dit proces kan observeren en vertalen in termen van UX.
De ervaringsdeskundigen krijgen ofwel een reële of een forfaitaire onkostenvergoeding voor hun deelname aan deze gebruikerstesten.
Wat was het resultaat?
Een uitvoering verslag van alle observaties met geclusterde verbeteracties en indien gewenst/noodzakelijk gecombineerd met beeldmateriaal. Tijdens de presentatie worden alle drempels van & inzichten van de ervaringsdeskundigen benoemd en vertaald naar concrete verbeteracties. Na een paar maanden wordt er nog een opvolgmoment ingepland om te kijken welke acties als quick wins, op korte en op lange termijn aangepakt worden.
What's in it for you?
- Sensibiliseren: kijken door een andere bril
- Informeren over de drempels aanwezig in het proces
- Valideren van de good practices
- In co-creatie verbeteracties uitwerken
Wat heb je geleerd?
Samenwerken met echte gebruikers, ervaringsdeskundigen is een garantie om diverse, kwetsbare groepen te bereiken. Bij veel toepassen ontstaat het risico dat je steeds dezelfde testers bereikt en dat deze mensen getraind geraken in je dienstverlening. Dus blijven inzetten op het uitbreiden, variëren & diversifiëren van de poule van ervaringsdeskundigen is belangrijk.
De proceswandeling is niet altijd een garantie dat de suggesties of pijnpunten (onmiddellijk) aangepakt worden. Idealiter is de dienst zelf vragende partij of toch zeker van bij het begin betrokken.
We kiezen hier expliciet voor een kwalitatieve benadering waar bij deze inclusieve gebruikerstesten met een kleine groep van ervaringsdeskundigen (5 tot 7 ervaringsdeskundigen per proceswandeling) aan de slag w gegaan.
Een gouden tip
Het netwerk van de dienst lokaal sociaal beleid is een goed eerste ingang bij het bereiken en betrekken van verschillende (kwestbare) doelgroepen die je anders moeilijker bereikt.
