Sint-Niklaas bevraagt burgers over hun dienstverlening

Lokaal bestuur: Sint-Niklaas

Methode: enquête

Het project

Sint-Niklaas voerde een klanttevredenheidsonderzoek uit bij bezoekers van de stadswinkel. Door middel van een enquête peilden we naar de ervaring en mening van klanten over de dienstverlening. We polsten naar de tevredenheid over de werking op afspraak, over de openingsuren en over de algemene dienstverlening. De enquête werd deels fysiek afgenomen in de stadswinkel, en deels digitaal door recente bezoekers via mail aan te schrijven.

Waarom deze methode?

We wilden weten of de veranderingen die we in de stadswinkel hadden aangebracht positief ervaren werden door onze klanten.

Hoe ging je te werk?

Voor de fysieke bevraging van de bezoekers vatte een medewerker gedurende een maand post in de stadswinkel om klanten aan te spreken bij het verlaten van de stadswinkel. De medewerker stelde de klant de verschillende vragen uit de enquête en registreerde de antwoorden op de computer. We gebruikten hiervoor de tool Microsoft Forms. Als dank en extra motivatie ontvingen de respondenten een ballonpraline. In totaal namen meer dan 100 bezoekers deel aan deze fysieke bevraging. Na de fysieke interviews benaderden we nog een duizendtal recente bezoekers per e-mail met hetzelfde verzoek om de enquête in te vullen. De groep bestond uit bezoekers van de laatste twee weken. Dan lag hun ervaring nog vers in het geheugen. We ontvingen een honderdtal ingevulde enquêtes terug, dus we waren tevreden met de responsgraad. Tezamen vulden dus meer dan 200 respondenten de tevredenheidsenquête in. Omdat we ook demografische gegevens vroegen, konden we hiermee aan de slag bij het verwerken van de resultaten.

Wat was het resultaat?

Dankzij de enquête kregen we een beter zicht op de klanttevredenheid over onze dienstverlening. De reacties overtroffen onze verwachtingen in positieve zin, waardoor we de interne perceptie over de klanttevredenheid konden bijstellen. Bovenal gaven de klanten ons heel wat nuttige inzichten waarmee we aan de slag konden. Als stad blijven we immers inzetten op het verbeteren van onze dienstverlening.

Wat heb je geleerd?

We moeten niet bang zijn om onze klanten te bevragen. Zo dachten sommigen dat de resultaten van de klanttevredenheidsenquête zouden tegenvallen. Die vrees bleek ongegrond. Voor het opstellen van de vragen hebben we ons laten inspireren door tevredenheidsenquêtes van andere besturen in binnen- en buitenland. Zo hoefden we niet van nul te beginnen, maar konden we verder bouwen op de expertise van anderen. In de toekomst willen we werken aan een betere demografische spreiding om onze resultaten nog relevanter te maken. Zo willen we bijvoorbeeld een groter aandeel anderstalige deelnemers bereiken.

Een gouden tip

Wees niet bang om je klanten te bevragen! Je zou wel eens verrast kunnen worden door de resultaten.