Roeselare stelt hun plan van aanpak voor

Lokaal bestuur: Roeselare

Methode: Plan van aanpak

Het project

Ouders willen heel graag een plaatsje voor hun kinderen bemachtigen binnen de vakantiewerking van de stad Roeselare (= Zapper). De webshop van de Zapper-werking is het online platform waarmee er voor de kampen en de speelpleinwerking van Zapper kan ingeschreven worden. Het inschrijvingsmoment voor de zomervakantie vormt daarbij het piekmoment en gaat steeds van start op de tweede of derde zaterdag van januari en dit telkens om 9u. Veel ouders ervaren problemen met het digitaal inschrijven. Dit kan gaan van de login account, tot het vinden en boeken van de kampen zelf,… Dit zorgt voor heel wat frustraties en stress bij de ouders op het inschrijvingsmoment. Verder wordt ook gezien dat de kwetsbare doelgroepen minder of geen gebruik maken van het aanbod. 

Doelstelling van dit project is om te onderzoeken welke drempels ouders ervaren bij het digitaal inschrijven en wat mogelijke oplossingen kunnen zijn in een volgende fase. 

Hoe ging je te werk?

Stad Roeselare merkte dat het digitaal inschrijven voor het Zapper aanbod pijnpunten kende en wou deze via een human-centered design methodiek in kaart brengen. Uiteindelijke doel is dat dit experiment/traject leidt tot aanbevelingen voor een duidelijk, vlot/intuïtief en inclusief inschrijvingsproces voor de gebruiker. Deze aanbevelingen dienen daarna omgezet te worden in concrete actiepunten.

De dubbele diamant werd gebruikt als aanpak om het onderzoekstraject op te stellen:   

Voorbereiding = stap 1: Kader de vraag 

In deze stap werd de aanzet voor de case uigeschreven: in scope/out of scope, uitdaging, doelstelling,…   

Daarna werd via diverse methodieken aan de slag gegaan, namelijk: 

• Desk research 
• Bestaande interne documentatie werd verzameld rond het thema, dit bestond uit klachten, armoedetoets, eerdere analyses en signalen, data uit het verleden,… 
• Ook werd een stakeholder mapping uitgevoerd om alle betrokken partijen in kaart te brengen. 
• Diepte-interviews   
• Er werden ook medewerkers van de betrokken diensten geïnterviewd om te weten te komen welke assumpties er al leven of welke kennis medewerkers al hebben over de drempels.   
• Service safari   
• De projectleider van het project heeft een service safari gedaan om zelf een eigen beeld te scheppen van de uitdagingen die gebruikers mogelijks ervaren.    

Op basis van deze eerste insteken werd een kick-off georganiseerd met alle betrokken diensten. In deze kick-off werd een basis opgemaakt van het onderzoeksplan en dus ook de selectie van methodieken en tools voor de volgende stap. Dit werd na de kick-off verder verfijnd door een beperkter projectteam.   

Doorlichting proces = stap 2: Leef je (verder) in = ontdekken gebruikersnoden 

In deze stap werd met de onderzoeksmethodes, zoals bepaald in het onderzoeksplan, aan de slag gegaan. 

• Diepte-interviews met gebruikerstest 
• Er werden 13 diepte-interviews georganiseerd, gecombineerd met een gebruikerstest. Binnen de rekrutering werd geselecteerd op basis van enkele voorafbepaalde criteria (bv. soort gebruiker, niveau digitale vaardigheden, niveau van Nederlands,…). 
• De diepte-interviews werden telkens in tandem uitgevoerd: één observator die ook noteerde en één interviewer. In Roeselare was de interviewer telkens de projectleider, aangevuld met een collega die betrokken is in het proces. 
• Observaties 
• Er werden ook drie observaties uitgevoerd om puur het gedrag van de gebruikers in beeld te brengen. 
• Online enquêtes   
• Er werden twee online bevragingen uitgestuurd. De eerste was om zicht te krijgen op de tevredenheid van de webshop en de tweede bevraging was om mogelijke kandidaten te rekruteren voor de diepte-interviews.   
• Turven van vragen aan loket/telefonisch door gebruikers   
• Tijdens het piek inschrijvingsmoment werden de vragen van gebruikers geturfd en opgelijst per categorie (qua soort drempel).   

Analyse gebruikersonderzoek = stap 3: definiëren uitdagingen en stap 4: ideatie mogelijke oplossingen  

Wanneer alle data van het gebruikersonderzoek verwerkt was, samen met de eerdere info uit stap 1, werd een syntheseworkshop georganiseerd met het voltallige projectteam. Deze workshop had als bedoeling om alle data nog eens door te nemen en daarna dan ook de onderzoeksresultaten te valideren door middel van een synthese op basis van de inzichten, sterktes, pijnpunten, overblijvende vragen en te parkeren issues. Dit voorbereidend werk gebeurde door de projectleider.    

Deze workshop heeft dan ook geleid tot de ‘Hoe kunnen we-vraag’, namelijk: Hoe kunnen we gebruikers van de Zapper uit noodzaak (opvang) helpen om gemakkelijk kampen te boeken en op te volgen, zodat hun kinderen van de kampen kunnen genieten die ze willen, want deze Zapper gebruiker voelt zich gestresseerd en gefrustreerd door het inschrijvingsproces.   

In een tweede vervolgworkshop werd op basis van de ‘Hoe kunnen we -vraag’ bepaald welke problemen concreet aangepakt moesten worden en werd via ideatie gekeken welke oplossingen dit zouden kunnen zijn.    

Er werden hiervoor twee methodieken gebruikt: 

• Empathy maps: samenvatting van wie onze gebruiker is op basis van wat die zegt, denkt, doet en voelt. 
• User story maps: ideale proces, geschreven vanuit het oogpunt van de klant. 
• Doel van de user story maps was om een gedeelde visie over het ideale inschrijvingsproces volgens de invalshoek van de gebruiker op te stellen. 

Binnen de Zapper case werden een aantal verbetervoorstellen opgelijst: 

• Op korte termijn 
• Kleine quick wins naar navigatie, communicatie en heldere taal toe. 
• Op middellange en lange termijn   
• Inpikken op nieuwe lay-out softwareleverancier indien mogelijk. 
• Onderzoeken of één wachtrijlink kan toegepast worden op één toestel. 
• Mogelijkheden onderzoeken tot voorinschrijving met loting. 

Dit werd dan ook allemaal ambtelijk en politiek gevalideerd in de stuurgroep dienstverlening.   

Volgende stappen zijn het verder onderzoeken en uitvoeren van de verbetervoorstellen. Waar nodig en mogelijk zullen ook verdere gebruikerstesten gebeuren op basis van prototypes.   

Wat was het resultaat?

Het projectteam kreeg na de onderzoeksfase (fase ‘leef je in’ binnen de dubbele diamant) een zicht op de drempels bij het digitaal inschrijvingsproces. Bepaalde van die drempels konden de assumpties bevestigen, andere drempels waren nieuw. Er werd ook opgemerkt dat het voor de kwetsbare doelgroepen (anderstalig en/of niet digitaal vaardig) altijd nodig zal zijn om alternatieven aan te bieden, gezien het digitaal inschrijven enerzijds niet gewenst is en anderzijds ook niet valt binnen de mogelijkheden van het individu (omwille van competenties of omwille van onzekerheden over het eigen kunnen). Het click-call-connect principe blijft dus cruciaal.

De syntheseworkshop van de onderzoeksfase leverde voor het projectteam enkele mogelijke verbetervoorstellen op, die in een volgende fase worden uitgewerkt.

Wat heb je geleerd?

Er zijn zowel geleerde lessen voor de medewerkers als voor de gebruikers: 

Voor de medewerkers 

• Medewerkers ervaren het nut van het testen van de dienstverlening met burgers (“er komt daar veel relevante info uit naar voor, deze inzichten kunnen we ook toepassen op andere websites”) 
• Medewerkers krijgen extra inzichten over hun eigen dienstverlening (”voor mij lijkt dit makkelijk, maar als ik het zo zie bij hem is het inderdaad niet zo simpel”) 
• Er wordt soms terug snel gedacht vanuit de interne blik i.p.v. te blijven denken vanuit de burger (bewustzijn hierrond dient nog verder te groeien) 
• Kwetsbare burgers bereiken via een open oproep lukt niet, daarvoor is toeleiding een must 

Voor de gebruikers 

• Ze zijn blij dat er naar hen geluisterd wordt en dat er iets aan het systeem zal gebeuren 
• Iedereen is bereid om nog verder te testen waar nodig 
• Zeer veel waardevolle input over hoe een inschrijvingservaring verloopt en wat belangrijk is op welk moment 
• Bepaalde inzichten waren out of scope van dit onderzoek, maar zijn een meerwaarde om verder mee te nemen 
• Aannames worden soms bevestigd en soms tegengesproken, het is goed om deze zaken te blijven testen 
• Binnen de city deal liep ook een gelijkaardig onderzoek vanuit de Vlaamse Gemeenschapscommissie, hun resultaten lagen in lijn met onze resultaten 

Een gouden tip

Zorg er altijd voor dat een diepte-interview in duo kan gebeuren en dat er dus telkens iemand is die het interview kan doen en één iemand die kan observeren/noteren. Zo kun je je als interviewer ten volle inleven in de persoon die voor je zit en alle aandacht op hem/haar vestigen.

Zorg voor voldoende tijd om alle zaken uit het gebruikersonderzoek te verwerken. Probeer niet te snel over te gaan naar de analyse, maar laat het even bezinken om goede conclusies te vormen.