Oostende gaat aan de slag met gebruikerstest

Lokaal bestuur: Oostende

Methode: gebruikerstest

Het project

Oostende is pilootgemeente in tweede fase voor het Vlaams Verenigingsloket. Op vandaag hebben wij een lokaal verenigingsloket. We willen via verschillende onderzoeksmethoden begrijpen hoe vertegenwoordigers op vandaag omgaan met het lokale loket en hoe we hen kunnen ondersteunen in de overstap naar het Vlaams Verenigingsloket. Daarnaast willen we het Vlaams Verenigingsloket ook nog testen op gebruiksvriendelijkheid en de houding ten opzichte van digitale sleutels (CSAM) bekijken.

Waarom deze methode?

Om het Vlaams Verenigingsloket te testen, gebruiken we de methode van gebruikerstesten, waarna een focusgroep volgt.

Hoe ging je te werk?

Een eerste stap in het opzetten van de leidraad voor gebruikerstesten was het zelf testen van het Vlaams Verenigingsloket. Deelnemers uit het projectteam kregen de opdracht om een vereniging te registreren en medevertegenwoordigers uit te nodigen. Op die manier kon een klantenreis uitgeschreven worden met alle benodigde stappen om een (feitelijke) vereniging te registreren. De klantenreis werd dan ook de basis voor de leidraad.

Het rekruteren van vertegenwoordigers van vereniging gebeurde redelijk willekeurig. We organiseerden de gebruikerstest in de avond, zodat ook vertegenwoordigers die werken, nog konden deelnemen. We gingen in ons lokaal verenigingsloket op zoek naar verschillende profielen van verenigingen (Sport, Cultuur…) en rechtsvormen (vzw of feitelijke). We probeerden hier een balans in te vinden, maar dit verliep niet altijd even vlot. Het eerste deel van de leidraad bestond uit een 3-tal scenario’s. Afhankelijk van het profiel van de deelnemer, werd er een scenario uitgekozen. Daarna werden alle stappen doorlopen op het Vlaams Verenigingsloket tot de registratie voltooid was en het profiel van de vereniging zo goed als volledig.

Het was eerst de bedoeling om de schermen van de deelnemers op te nemen. Gezien we echter heel wat deelnemers hebben gehad die zijn afgevallen, was het mogelijk dat er 1-op-1 begeleiding was tijdens de gebruikerstest. Daarom hebben we het opnemen van het scherm laten vallen. Elke begeleider noteerde opmerkingen in de verwerkingsfiche (sjabloon in bijlage). Daarna volgde de focusgroep. Er werd een nabespreking gedaan van de gebruikerstest. Deelnemers hoorden de vraag en kregen dan even tijd om kernwoorden van hun antwoord op hun post-it te noteren. Op deze manier zorgden we ervoor dat iedereen zijn eigen inbreng kon geven. De vragen die in de focusgroep gesteld werden, zijn opgemaakt op basis van onze onderzoeksvragen die we eerder definieerden.

Wat was het resultaat?

We eindigden de onderzoeksactiviteit zelf met 12 verwerkingsfiches. Deze bevindingen werden samengebracht en de bedoeling is dat we kunnen eindigen met een onepager voor Digitaal Vlaanderen met sterke en verbeterpunten voor het Vlaams Verenigingsloket.

Wat heb je geleerd?

Door de opdracht te geven eerst iets te noteren alvorens in groep te bespreken, hebben we echt wel gemerkt dat iedereen een even grote bijdrage heeft. Mensen zijn veel minder snel geneigd om te zeggen ‘ik sluit mij aan bij de vorige’. Het feit dat we deze workshops ’s avonds hebben laten doorgaan, was wel een grote meerwaarde. Op die manier konden we mensen bereiken die we tijdens de werkuren niet zouden bereiken.

Een gouden tip

Alvorens in gesprek te gaan met eindgebruikers, test zelf zeker eens je dienstverlening. Als je zelf weet wat er gaat gebeuren als ze op een bepaalde knop duwen, weet je ook welke flow ze gaan volgen. Tijdens de gebruikerstest is het moeilijkste om niet in te grijpen en de deelnemers zelf te laten ontdekken. Zeker op het moment dat deelnemers frustratie beginnen te ervaren. Maar: hou je hier ook niet teveel aan vast. Als een deelnemer aangeeft ‘ik zit vast’, help hen dan op weg door een kleine tip te geven.