Kortrijk test hun virtuele assistent bij de gebruikers

Lokaal bestuur: Kortrijk

Methode: gebruikerstest

Het project

Kortrijk wil de gebruikerservaring van websitebezoekers verbeteren door hen een virtuele assistent aan te bieden die via artificiële intelligentie antwoorden biedt op vragen en processen vereenvoudigt.

Waarom deze methode?

Om ervoor te zorgen dat de virtuele assistent intuïtief werkt, waren gebruikerstesten nodig zodat Kortrijk het prototype van de virtuele assistent verder kon verfijnen.

Hoe ging je te werk?

De leverancier maakte een werkend prototype van de virtuele assistent en activeerde dit prototype op een testomgeving. Dit prototype was al vrij gedetailleerd uitgewerkt en de huisstijl was er al op toegepast. Om dit prototype verder te verfijnen, besliste Kortrijk om reeële gebruikers de virtuele assistent te laten testen. Samen met de ontwikkelaar van de virtuele assistent bepaalde Kortrijk welke elementen van de virtuele assistent getest moesten worden en wat we wilden weten van de respondenten. Vervolgens werkten we een scenario uit waar sde vragen die de interviewer zou stellen aan de respondenten chronologisch stond uitgeschreven. Dit scenario bevatten ook een aantal testvragen om de respondent op weg te helpen bij het testen van de virtuele assistent.

De gebruikerstesten gebeurden op 2 manieren: via diepteinterviews en via guerillainterviews. Voor de dieptinterviews rekruteerden we 5 respondenten met de vraag om ca. 1 uur tijd vrij te maken om een nieuwe online tool voor Stad Kortrijk te testen. De gebruikerstesten verliepen fysiek in een lokaal bij Stad Kortrijk. De interviewer startte het gesprek met een verwelkoming en een korte toelichting over de virtuele assistent. De gebruikerstest startte met een gemakkelijke taak die de gebruiker in principe zonder problemen zou moeten kunnen uitvoeren om de gebruiker op het gemak te stellen. Vervolgens mocht de gebruiker vragen stellen aan de virtuele assistent. De interviewer hielp bij het bedenken van vragen indien de respondent zelf geen vragen wist. De respondenten testten de virtuele assistent zowel op tablet, laptop en smartphone om ook gebruiksvriendelijkheidsproblemen eigen aan het gebruikte apparaat in kaart te kunnen brengen. De interviewer stelde tijdens het testen de respondenten vragen over het waarom van bepaalde acties en wat de verwachten uitkomst was van een actie. Bedoeling was met de respondent in gesprek te gaan over mogelijke struikelblokken en hoe we die kunnen oplossen. De interviews werden afgerond met een bedanking en uitleg over wat er met de gegevens zou gebeuren. Na afloop ontvingen de respondenten een Kortrijk Cadeaubon om hen te bedanken voor de deelname.

Voor de guerillainterviews vroegen we 8 respondenten bij het onthaal van het stadhuis en in de bibliotheek om een aantal vragen te stellen aan de virtuele assistent. We brachten een tablet mee waarop de respondenten konden testen. Indien gewenst, mochten de respondenten ook de eigen smartphone gebruiken om de virtuele assistent uit te testen. De guerillatesten verliepen sneller en duurden maximum een 10-tal minuten.

Wat was het resultaat?

De resultaten werden anoniem verwerkt. We maakten een samenvatting van de verbeterpunten en ervaringen van de respondenten. Dezelfde problemen en struikelblokken doken op bij meerdere respondenten wat ons bevestigde dat dit wel degelijk verbeterpunten waren die we moesten uitvoeren. De interviewer verzamelde alle verbeterpunten per thema in een presentatie en stelde die voor aan de leverancier en de projectleider. Uiteindelijk besliste de stuurgroep om alle verbeterpunten uit te voeren. Het ging vaak om lay-outmatige aanpassingen.

Wat heb je geleerd?

Design, kleurgebruik en lay-out kunnen een invloed hebben op de gebruiksvriendelijkheid van een applicatie. Daarom kan het interessant zijn om gebruikerstesten uit te voeren op een prototype dat alle designelementen bevat.

Een gouden tip

Vraag bij het doen van interviews of gebruikerstesten altijd een collega mee die notities kan nemen. Op die manier kan de interviewer zich volledig concentreren op het gesprek en ben je met 2 personen om na het interview of de gebruikerstest jullie inzichten te delen en tot een betere samenvatting te komen.