Bij Gent zit gebruikerstesten ingebakken in het proces

Lokaal bestuur: Gent

Methode: gebruikerstest

Het project

In de ontwikkelfase van digitale dienstverlening wordt vooral getest met ‘key-users’ en professionele ‘bug-fixers’. We organiseren met ons interne testlab een concrete context om te testen met eindgebruikers (zowel burgers als medewerkers) op gebruiksvriendelijkheid.  

De uitdaging zit in:

• Het creëren van een werkbare testomgeving 
• Het creëren van een efficiënte volgruimte 
• Informatieoverdracht ifv aanpassingen aan de dienstverlening 
• Rekruteren van respondenten 
• Inpassen en budgetteren van testmoment in ontwikkelproces 

Hoe ging je te werk?

We starten met het concept ‘testing once a month’. Eén keer per maand organiseren we een testdag. We hebben een vaste persoon uit het digitale inclusieteam de opdracht gegeven deze testings te organiseren. Deze persoon werkt samen met de projectleiders en business analisten om:   

• De respondenten te rekruteren 
• Het testscenario voor te bereiden 
• De test te faciliteren
• De volgruimte te organiseren 

De facilitator voert een gesprek met de deelnemer van max 1 uur, waarbij hij de deelnemer een aantal taken laat uitvoeren op een website of toepassing. Doel is om te ontdekken waar iemand vlot zijn weg vindt en waar er obstakels zijn. Hoe gebruiksvriendelijk is onze toepassing? Tijdens een testdag worden er 5 deelnemers bevraagd.

Leden van het projectteam (business analist, projectleider, ontwikkelers, communicatie-experten, ... ) kunnen de testen volgen in een aparte ruimte. Ze noteren ook per deelnemer hun observaties (obstakels, goede punten, vragen) op post-its.

Na de testen komen de faciltator en de volgers samen om de testresultaten te verwerken: welke conclusies kunnen we trekken? Wat waren de grootste usability problemen en hoe kunnen we deze aanpakken? Wat zijn de prio’s? Wat zijn quick wins?

De verantwoordelijke testbegeleider uit het team digitale inclusie maakt een 6 maanden planning voor de testing. Dit wordt georganiseerd via de planningskanalen van de IT-dienst. In Gent is het digitale inclusieteam georganiseerd binnen de IT-dienst. 

Wat was het resultaat?

• Er gaan concrete testings door met een eindgebruikers: je krijgt rechtstreekse feedback over waar het vlot gaat en waar eindgebruikers tegenaan lopen.
• We leren als lokaal bestuur hoe we zelf onze tests kunnen organiseren en zijn niet langer afhankelijk van externe bedrijven om dit onderdeel te realiseren.
• Uit de testings komen verschillende concrete en realiseerbare verbetersuggesties voor de te ontwikkelen dienstverlening. Ook komen er soms zaken naar boven die we niet kunnen aanpassen, maar die bv belangrijk zijn om mee te nemen in een opleiding of in ondersteuning van burgers.
• Het realiseren van dergelijke testen vraagt ervaring en kennis. Het inboeken van bureaus vraagt dan weer extra budgetten, bovendien kunnen zij vaak niet last-minute inpikken op een vraag. Door iemand aan te stellen als vaste testfacilitator, krijgt die ruimte om kennis en ervaring op te doen. Hierdoor worden de testen ook effectief gepland en uitgevoerd en wordt er bovendien ook sneller getest (zelfs in de fase van ruwe wireframes).  

Wat heb je geleerd?

• Het realiseren van een testing kan met een lage kost aan materiaal doorgaan (een pc/smartphone; twee lokalen; een stapel post-its; een thermos koffie en een koekje; ...).
• De vlotheid van rekrutering is sterk afhankelijk van de connectie van de betrokken dienst met zijn eindgebruikers. Dit maakt voor ons het verschil om de rekrutering zelf te laten verlopen of in moeilijke situaties de rekrutering uit te besteden aan een extern bureau. 

Een gouden tip

• Durf een brede groep betrokkenen uitnodigen in de volgruimte. De kerngroep kan de hele dag meevolgen; maar mensen die iets later in het proces betrokken worden of collega’s die niet rechtstreeks betrokken zijn (zoals bv. Leidinggevenden), kunnen al veel leren voor bij één testpersoon mee te volgen. Dit helpt om de resultaten nadien beter te begrijpen en om ambassadeurs te creëren voor deze methodiek. Het zien is geloven.
• Wacht niet op het ideale moment om te testen of tot alle functionaliteiten op punt staan. Ook in de vroege fasen van het ontwikkelproces zijn deze testen enorm waardevol. Je leert er altijd iets uit.