Lokaal bestuur: Leuven
Methode: diepte-interview
Leuven interviewt ouders over het inschrijven voor vakantieaanbod
Lees hoe Leuven inzicht krijgt in de noden en drempels van ouders bij het inschrijven van vakantieaanbod door hen te interviewen én hoe ze die ouders in de eerste plaats gevonden hebben.
Leestijd
10 minutenHet project
Leuven wil begrijpen welke drempels ouders ervaren bij het inschrijven van hun kinderen voor het vakantieaanbod (o.a. speelpleinen en kampen) en de activiteiten die plaatsvinden tijdens de buitenschoolse kinderopvang. Er werden hiervoor diepte-interviews afgenomen van ouders bij hen thuis. Er werd gevraagd naar wat zij moeilijk vonden, wat zij momenteel misten op het huidige inschrijvingsplatform en wat volgens hen beter kon in de toekomst. Deze oefening werd gedaan ter voorbereiding van het nieuwe bestek om een inschrijvingsplatform aan te besteden.
Waarom deze methode?
Om te begrijpen welke drempels ouders ervaren en waarom, werden verschillende doelgroepen geïnterviewd. Hierbij was er extra aandacht voor de eerder (digitaal) kwetsbare doelgroepen.
Hoe ging je te werk?
De eerste stap was om een monitoringmatrix op te maken om te bepalen welke doelgroepen we willen bereiken tijdens de interviews. We selecteerden de verschillende kenmerken die volgens ons projectteam relevant waren in deze context op basis van de ervaringen van de onthaalmedewerkers die ouders helpen bij hun inschrijvingen en de inschrijvingen verwerken.
Er werden uiteindelijk vier doelgroepen geselecteerd met elk daarbinnen een aantal criteria
- Ouders met een kwetsbaarheid (de ouder of het kind is houder van uitpas met kansentarief, de ouder is laaggeletterd, de ouder is anderstalig en spreekt beperkt Nederlands, ouder heeft een kind met een beperking of de ouder is digitaal minder vaardig)
- Ouders zonder kwetsbaarheid (Nederlandstalig, digitaal vaardig, geen recht op uitpas aan kansentarief)
- Ouders met een specifieke gezinssituatie (nl. tweeoudergezinnen, nieuw samengesteld gezin, gescheiden ouders of co-ouderschap, kinderen van verschillende leeftijdsgroepen, grote gezinnen (> dan twee kinderen) of alleenstaand) en
- Gebruik van het aanbod (huidige gebruiker van de kinderopvang, activiteiten bij de jeugddienst, sportdienst of buurtwerk).
Een respondent kan aan meerdere criteria voldoen. Het was vooral belangrijk om voldoende diversiteit te hebben in de respondenten en voldoende ouders met een kwetsbaarheid te bevragen.
De tweede stap was het rekruteren van de respondenten. Dit deden we via de medewerkers van de verschillende diensten die de ouders goed kennen. Zij hadden al interessante cases in gedachten of wisten welke ouder het moeilijk had om ingeschreven te worden. Zij maakten het eerste contact door hen op te bellen en te vragen of ze wilden meedoen. Daarna belde de projectcoördinator de respondent op om een afspraak te maken. De afspraak kon op het stadskantoor doorgaan of bij hen thuis. De interviewer stelde zich zo flexibel mogelijk op om de drempels zoveel mogelijk weg te werken. Er werd ook een cadeaubon voorzien van een supermarkt als incentive voor de deelname.
De derde stap was het bevragen van de respondenten. Hiervoor werd een vragenlijst voorbereid met de vragen die we wilden stellen. Ook de schermen werden afgedrukt op papier zodat mensen zich konden herinneren wat er op welk scherm werd getoond. De interviews konden in het Nederlands, Frans of Engels doorgaan. Hierdoor konden we ook anderstalige ouders makkelijker bereiken. Het interview duurde ongeveer 1,5 uur. Er werden in totaal 9 interviews afgenomen maar na 7 interviews merkten we al een verzadiging op van de inzichten. Er werd altijd een verslag gemaakt van de interviews.
Ten slotte werden alle inzichten en resultaten verwerkt tot een eindrapport. Dit eindrapport werd gepresenteerd aan de werkgroep. Dit zorgde voor nieuwe inzichten voor de werkgroep die soms als een verrassing kwamen. Zo bleek dat sommige mensen gewoon een persoon voor zich willen hebben om zeker te zijn dat de inschrijving gelukt was. Of dat mensen wel digitaal vaardig waren maar naar het loket komen voor het sociaal contact. Deze inzichten dienden als basis voor het bepalen van de functionele behoeften van het nieuwe inschrijvingsplatform. Tijdens de workshops werd besproken met welke inzichten we wel en geen rekening mee konden houden.
Wat was het resultaat?
Het projectteam kreeg een duidelijk beeld van de drempels en de verbeterpunten voor de nieuwe inschrijvingstool. Zo konden zij zich beter inleven in de noden van de gebruikers en begrepen zij beter waarom mensen nog steeds naar het loket kwamen om hun kinderen in te schrijven.
Wat heb je geleerd?
Door gebruikers te bevragen, kom je soms tot nieuwe inzichten. Er zijn ook niet zo voor de hand liggende redenen waarom online inschrijven een drempel is voor sommigen en voor sommigen niet. Je maakt soms assumpties zonder het zelf te weten. Deelnemers zijn ook niet altijd gemakkelijk te bereiken. Door hen persoonlijk op te bellen en de drempels voor hen weg te nemen, waren we in staat om heel interessante gesprekken aan te knopen!
Een gouden tip
Ga in gesprek met de gebruikers van jouw platform. Stel open vragen en stuur het interview niet te veel in een bepaalde richting. Probeer jouw assumpties niet alleen te bevestigen maar sta ook open voor nieuwe inzichten.
