Brugge bevraagt de gebruikers van KABA

Lokaal bestuur: Brugge

Methode: diepte-interviews

Het project

De Kaba Brugge wil onderzoeken of de gebruiker tevreden is van de diensten die ze aanbieden. Is de afsprakenmodule duidelijk? Is het aanbod goed? Er werden verschillende interviews afgenomen: één op één, in groep en telefonisch.

Waarom deze methode?

We hebben gekozen om de interviews af te nemen op de locatie waar de mobiele kruidenier stond. Zo hadden we de verschillende gebruikers samen. De uitdaging was om één op één te kunnen interviewen. Soms kwamen er andere gebruikers bij staan en gaven ook onmiddellijk hun mening.

Hoe ging je te werk?

Het projectteam stelde een bevraging samen op basis van de aangeleverde vragen van de medewerkers. Alle vragen werden in kaart gebracht en er werden persona's opgesteld. Er werden meer dan 40 gebruikers geïnterviewd. De data uit de interviews werden in kaart gebracht. We konden onmiddellijk zien dat de gebruiker geen nood had aan opleiding om een afspraak te maken. Ze konden het zelf. We hadden een duidelijk beeld om de gebruikers collect of delivero aan te bieden. Uit het onderzoek is gebleken dat de gebruiker dit niet wou. Ze vinden het belangrijk om te kunnen komen shoppen. Het is voor hen belangrijk om zelf te kunnen winkelen omdat dit ook een sociaal contact is. We hebben wel heel wat gebruikers van de Mobile kruidenier die niet alle artikelen ziet omdat niet alles mee kan. Dit vonden ze jammer, hiervoor hebben we een boodschappenlijstje gemaakt.

Wat was het resultaat?

Geen collect of delivero en geen problemen met online reserveren. Wel tekort aan producten in de mobile kruidenier, producten in de Kaba die altijd uitverkocht zijn. We hebben een boodschappenlijst ontwikkeld voor de bezoekers van de Mobile kruidenier waardoor zij ook kunnen producten aanduiden die de week erop voor hen zal meegenomen worden in de Mobile kruidenier. Een flyer product tekort waar de bezoekers van de Kaba zijn product dat niet aanwezig is kan aanduiden en de week erna voor hen klaar zal liggen. Er is een folder gemaakt om de Kaba te promoten bij de doelgroep.

Wat heb je geleerd?

Een gebruikersonderzoek is heel belangrijk. Zo zie je dat wat de medewerker denkt dat goed zou zijn voor de gebruiker, de gebruiker daar een totaal andere kijk op heeft.

Een gouden tip

Leren kijken door de ogen van de gebruiker, daar leer je veel van.