Kortrijk creëert draagvlag bij collega's met een co-creatie

Lokaal bestuur: Kortrijk

Methode: co-creatie

Het project

Kortrijk wil het voor burgers gemakkelijker maken om online een afspraak te maken. Nadat ze in kaart hadden gebracht welke problemen burgers ervaren bij het maken van een afspraak konden ze aan de slag met de oplossing. Om dit te realiseren brachten ze de werkgroep en een vrijwilliger van het digipunt samen om nieuwe ideeën en aanpassingen te bedenken. 

Waarom deze methode?

Het doel was om het overzicht van afspraken die een burger kan boeken gebruiksvriendelijker weer te geven. Door de oplossing via een co-creatie sessie te doen, werd de oplossing gedragen door de betrokken diensten.

Hoe ging je te werk?

Voor de co-creatiesessie vroegen we ondersteuning aan een firma die gespecialiseerd is in gebruiksvriendelijkheid van online toepassingen. We bezorgden hen vooraf onderzoeksresultaten, cijfermateriaal en een inventaris van alle afspraken die en burger kan boeken. De sessie duurde een volledige werkdag waarbij we niet enkel de leden van de werkgroep aanwezig waren, maar ook een vrijwilliger van het Digihulppunt bij het stadhuis die in nauw contact komt met de doelgroep. De aanwezigheid van deze vrijwilliger was een enorme meerwaarde.

Tijdens de sessie ordenden we op basis van de inventaris en het cijfermateriaal de afspraken volgens populariteit. Doordat ook de betrokken diensten aanwezig waren, konden we een correcte inschatting maken van welke afspraken populair zijn en welke niet.

Daarnaast analyseerden we de wegen die een gebruiker kan afleggen om een afspraak te boeken en welke mogelijke problemen die wegen bevatten. Er werden oplossingen voorgesteld voor die problemen. Tenslotte ontwierpen we op basis van de inzichten een webpagina met een overzicht van de afspraken en analyseerden we de webpagina's met informatie over specifieke afspraken. Op het einde van de sessie hadden we een goed gevulde lijst met verbeterpunten voor de website die ook heel veel quick wins bevatten die we snel konden uitvoeren.

De leverancier bracht alle inzichten na de sessie samen en bezorgde ons wireframes voor de webpagina met een thematisch overzicht van afspraken, een inventaris met welke afspraak onder welke thematisch rubiek hoort en uitgewerkte detailpagina's met informatie over specifieke dienstverlening waarvoor een burger een afspraak moet maken.

Wat was het resultaat?

De werkgroep kreeg een duidelijk beeld van welke problemen de respondenten ervaren bij het maken van een afspraak. We ontdekten dat de ervaringen van de betrokken collega's onvoldoende waren. We veronderstelden namelijk dat respondenten vooral problemen zouden ervaren bij het gebruiken van de afsprakenmodule, maar ontdekten dat de afsprakenmodule vrij vlot gebruikt werd. Het probleem situeerde zich op de website waar de informatiearchitectuur ervoor zorgde dat burgers moeilijk de juiste afspraak vonden en de basisinformatie over de gevraagde dienstverlening niet vonden.

Wat heb je geleerd?

Uit de gebruikersinterviews leerden we dat het probleem zich niet situeerde bij de afsprakenmodule en ontdekten we ook dat heel veel burgers er wel in slagen om zonder problemen een afspraak te maken. We leerden dat we ons moesten focussen op de groep mensen waarbij het maken van een afspraak niet of moeilijk lukt. Daarom contacteerden we ook de Digihulpvrijwilligers in het stadhuis. Zij helpen burgers bij digitale struikelblokken zoals het maken van een online afspraak en hadden cruciale informatie die enorm belangrijk was voor ons verbeteringstraject. Doordat zij dagelijks in contact komen met de burgers die problemen ervaren, kunnen zij de vinger op de wonde leggen en meteen al nuttige verbeteringen voorstellen. De interviews met de vrijwilligers brachten daarom de meeste inzichten.

Een gouden tip

Interview niet enkel de eindklanten, maar ook de mensen die in nauw contact staan met veel klanten.