Gent onderzoekt de ervaring van de burger met life-event scans

Lokaal bestuur: Gent

Methode: gebruikerstest

Het project

Stad Gent werkte binnen het project "Vereenvoudigen van dienstverleningsprocessen" een integrale methodiek uit om diensten en producten gebruiksvriendelijker te maken. We focussen daarbij in de eerste plaats op hoe de gebruikers zelf de dienstverlening ervaren en op het doel dat de gebruiker voor ogen heeft, in plaats van de dienst te bekijken vanuit de eigen silo van de dienstverlenende overheid zelf. Aan de hand van life-event scans onderzoeken we hoe een burger, ondernemer of organisatie onze dienstverlening ervaart binnen een bepaalde gebeurtenis. We bekijken alles op dat ogenblik vanuit het perspectief en het uiteindelijke doel dat de burger voor zich heeft. Een life-event scan duurt ongeveer 4 à 5 maanden en omvat verschillende soorten methodieken en acties waarin we samen met de betrokken stadsdienst(en) en met gebruikers zelf onderzoeken waar er vereenvoudigingsopportuniteiten zijn.

Waarom deze methode?

Binnen een life-event scan bekijken we de verschillende interacties met de overheid maximaal vanuit het perspectief van de eindgebruiker in een bepaalde levensfase of gebeurtenis, los van het bestuursniveau of de entiteit. Voor een burger of onderneming maakt het immers niet uit of het nu gaat over een dienstverlening vanuit de stad, Vlaanderen of het federale niveau. Stadsdiensten werken nog te veel vanuit een eigen focus, afgebakend binnen de eigen silo waar ze in werken. Daardoor zijn processen, reglementen en termen niet op mekaar afgestemd wat tot administratieve lasten bij de gebruiker leidt. Bovendien ontwerpen stadsdiensten de dienstverleningen nog teveel vanuit hun eigen context en houd men te weinig rekening met de verscheidenheid die er bij een bevolking leeft. Niet iedereen is even digitaalvaardig, soms zijn er andere beperkingen die maken dat de dienstverlening niet voldoende toegankelijk is. Er was dus nood om medewerkers meer vanuit de blik van de burger te laten kijken; en meer te doen stilstaan bij hoe die burger onze overheidsdiensten ervaart, welke drempels daar mogelijk spelen.

Hoe ging je te werk?

Elke scan loopt een beetje anders en is uniek. We houden namelijk rekening met de specifieke vraag die bij een dienst leeft, welke vooronderzoek is misschien al gebeurd, welke relevante uitdagingen/ trajecten staan sowieso op de planning. Bovendien passen we onze aanpak ook aan afhankelijk van de thematiek en/of doelgroep. Zo kan bij een onderzoek over "ik wil sporten in Gent" wel gewerkt worden met enquêtes naar burgers maar is dat ikv "ik migreer naar Gent" of "ik dreig uit mijn huis gezet te worden" natuurlijk helemaal anders.

Bij de start van een life-event scan voeren we eerst een uitgebreide omgevingsanalyse uit. In deze analyse ga je op zoek naar bestaande data en informatie over het life-event in kwestie en de bestaande context. Hierbij kan bijvoorbeeld ook gekeken worden naar welke klachten of meldingen er zijn, welke vragen komen vaak terug aan de loketten, zijn er in het verleden al risico-analyses binnen die diensten uitgevoerd die mogelijks bepaalde zaken naar boven brachten. We gaan bij de start ook steeds met een aantal experten in de materie gaan praten. Dat kunnen zowel interne medewerkers zijn (die dag in dag uit met de dienstverlening bezig zijn) als externe experten bvb bij intermediaire organisaties. Zij schetsen al een duidelijk beeld van wat bestaande problematieken zijn, wat mogelijks al interessante studies of onderzoeken zijn en welke relevante partners in de verdere uitvoering van de oefening betrokken kunnen worden. We nemen verschillende interviews af om ons in de materie en context in te werken.

We brengen relevante stakeholders in kaart en bekijken samen met de stadsdienst wie we in het verdere traject verder willen betrekken. Een van de methodieken die in elke life-eventscan terugkomt is de opmaak van persona's. We kiezen er voor om dit per scan opnieuw op te zetten samen met de medewerkers. Dit verplicht hen om mee in de schoenen van hun gebruikers te staan; hen een gezicht en verhaal te geven en concreet stil te staan bij mogelijke drempels die zij ervaren. Het is ook meteen een belangrijke scoping van onze oefening.

Vervolgens wordt, meestal in twee werkgroepen, ook voor die persona's (of voor een gekozen aantal van hen) een klantenreis of customer journey uitgewerkt. Stap voor stap tekenen we het proces uit en staan we stil bij drempels/emoties maar ook opportuniteiten en verbetersuggesties vanuit het gebruikersperspectief. Een belangrijke actie is natuurlijk het betrekken van gebruikers. De manier waarop we dit doen varieert zeer sterk afhankelijk van de scan, de materie, de doelgroep. Soms werken we met enquêtes, soms met diepteinterviews, vaak ook via observaties en soms via korte "guerilla"-interviews. Maar we willen onderzoeken wat er leeft bij de doelgroep, welke drempels ervaren zijn; waar zien zij opportuniteiten voor vereenvoudiging. Met proceswandelingen laten we ervaringdeskundigen (bvb ouderen, personen in armoede, slechtzienden,…) ook effectief het aanvraagproces doorlopen en filmen we hoe zij dit ervaren.

In sommige scans lichten we verder ook de processen verder door. We tekenen het processchema uit (bvb over hoe een terugbetaling van een betaald sportkampje gebeurt) en challengen het proces samen met de betrokken medewerkers op zoek naar vereenvoudiging. Bij andere scans staan we ook stil bij de website. Dit is een belangrijk kanaal naar onze burgers dus via analyse van onze website leren we ook heel veel, waar klikt een burger op, welke teksten worden er gelezen, welke niet,…. .

Een andere manier om dat te bekijken is door zogenaamde surf-safari's: waar we ons zelf in de schoenen van de gebruiker verplaatsen en al proberen tot verbetersuggesties te komen.

Wat was het resultaat?

Op het einde van de rit vertalen we alle inzichten dit uit de scan naar voor kwamen, en proberen we die te bundelen in een 20 à 30-tal verbetersuggesties. Die overlopen we samen met de collega's van de betrokken stadsdiensten en schalen we volgens haalbaarheid en impact. Het is vervolgens de stadsdienst zelf die dit naar een actieplan toe uitwerkt en hier verder mee aan de slag gaat. Er werden op deze manier al 199 verbetersuggesties geformuleerd, verdeeld over 9 verschillende life-eventscans. Deze kunnen zowel over kleine aanpassingen of suggesties gaan: herwerken van de website, of het gebruiken van voorbeelddocumenten bij de loketwerking, of intensievere samenwerking met belangrijke partnerorganisaties, maar bevatten ook grotere aanbevelingen zoals een ééngemaakt online loket die over verschillende huidige silo's heen opgezet wordt, of het digitaal bevragen van criteria in plaats van de bewijslast bij de burger te leggen. We volgen het verder verloop van de actieplannen op in een stadsbrede monitoring-tool en komen nog 2 à 3 keer na afloop van de scan samen met de projectleiders om de voortgang te bespreken.

Wat heb je geleerd?

We zijn ervan overtuigd geraakt dat elk gebruikerscontact relevant is en een meerwaarde biedt. Maar, één van de grootste moeilijkheden blijft wel om bepaalde, meer kwetsbare doelgroepen te bereiken en mee te betrekken voor dit soort onderzoeken. Daarbij helpt het om via intermediaire organisaties te werken en om ter plaatse te gaan waar die mensen zich verzamelen. Een tweede inzicht was dat deze oefening stadsdiensten helpt om vanuit hun eigen silo's door te breken. Vaak zitten andere betrokken dienstverleningen zelfs binnen het eigen departement, maar kennen ze toch niet (voldoende) de werking, verplichtingen, aanpak van die andere processen. Die blik naar de eigen werking vanuit een externe hoek bracht dat inzicht bijna steeds naar boven.

Een gouden tip

Gewoon doen!? Denk niet dat gebruikersonderzoek per se moeilijk, uitgebreid of volledig hoeft te zijn. Zelfs door een aantal kleine interviews of zelfs observaties komen al meteen heel veel inzichten naar boven. En sowieso is één gebruikersbevraging al beter dan geen.