In Gent mogen digihelpers het nieuwe platform testen

Lokaal bestuur: Gent

Methode: gebruikerstest

Het project

District09 en stad Gent ontwikkelen een platform voor digihelpers. Digihelpers vinden er handleidingen, tips en tricks bij digitale vragen, opleidingen en kunnen er de digitale vragen die ze krijgen in hun digipunt registreren. Om te onderzoeken hoe gebruiksvriendelijk ons platform is, of digihelpers er vinden wat ze zoeken en verwachten, hebben we gekozen om een gebruikerstest te organiseren.

Waarom deze methode?

We organiseerden een gebruikerstest om te weten te komen hoe gebruiksvriendelijk ons platform is. We wilden zicht krijgen op wat er al goed zit, welke obstakels er nog zijn en of er nog zaken misten voor de digihelpers. Daarnaast wilden we ook zicht krijgen op de zaken die we zeker in de opleiding moeten opnemen rond het werken met het platform. We kozen voor een gebruikerstest met volgruimte zodat het volledige projectteam de gebruikerstesten konden meevolgen.

Hoe ging je te werk?

We selecteerden 5 digihelpers om deel te nemen aan de test. In Gent hebben we verschillende soorten digihelpers, dus hebben we een mix aan types digihelpers gerekruteerd. We voorzagen 2 lokalen:

• De testruimte: hier ontving de moderator de deelnemers.
• Een volgruimte: In deze ruimte zat het projectteam die de rol van notulist op zich namen.

Ook collega's die nieuwsgierig waren naar het verloop van een gebruikerstest kregen de mogelijkheid om de test mee te volgen. Via een teamscall tussen de moderator in de testruimte en één lid van het projectteam in de volgruimte, kregen de mensen in de volgruimte het scherm te zien van de deelnemer en konden ze het gesprek tussen de moderator en de deelnemers meevolgen. Daarnaast werd deze teamscall ook opgenomen zodat de test achteraf nogmaals bekeken kon worden. Per deelnemer werd een uur testtijd voorzien.

De test bestond uit volgende onderdelen:

• Introductie: de moderator licht kort toe wat de bedoeling is van de test. Ze benadrukt dat de deelnemer niets verkeerd kan doen: we testen namelijk het platform, niet de deelnemer. Tenslotte vraagt ze de toestemming van de deelnemer om de sessie op te nemen.
• Inleidende vragen: deze zorgen ervoor dat de deelnemer zich comfortabel voelt en in “pratende modus” geraakt. Bovendien krijgt de moderator zo zicht op het profiel van de deelnemer:
• Kan je je kort even voorstellen? Waar woon je? Werk je? Wat zijn je hobby’s?
• Gebruik je digitale apparaten? Welke?
• Vragen over het platform: Welke info verwacht je te vinden op het platform?
• Home page tour: de moderator opent het platform voor de deelnemer en vraagt om rustig naar de pagina te kijken en te vertellen wat ze zien, wat hen opvalt, wat hun aandacht trekt. De deelnemer mag scrollen, maar nog nergens op klikken.
• Concrete taken: de moderator heeft met het projectteam een aantal concrete taken uitgewerkt die digihelpers moeten kunnen uitvoeren op het digiplatform. De moderator vraagt nu aan de deelnemer om die taken uit te voeren. Ze probeert de taak zoveel mogelijk aan te passen aan de situatie van de deelnemer, bv. "De hulpvragen die je in het Digipunt beantwoord moet je registreren, klopt dit? Welke hulpvraag heb je onlangs beantwoord? Kan je proberen om deze eens te registreren op dit platform?"
• Vragen volgruimte: na de taken controleert de moderator of de mensen in de volgruimte nog vragen hebben.
• Afrondende vragen: Wat is je algemene indruk van de website? Hoe vond je het gebruik ervan? Moest je één ding kunnen veranderen, wat zou het zijn?
• Bedanking: Op het einde van de test krijgen de deelnemers een kleine attentie voor hun deelname

Observatie in de volgruimte: de mensen in de volgruimte nemen notities bij de test. Op post-its verzamelen ze:

• De obstakels die ze zien: welke issues komen gebruikers tegen waardoor ze hun taak niet of moeilijk kunnen volbrengen (rode post-its)
• De zaken die al goed zitten (groene post-its)
• Observaties of bedenkingen die ze hebben bij de test. Waar hebben ze nog vragen bij? (blauwe post-its)

Op het einde van de testdag wordt aan de hand van deze post-its een analyse gemaakt van de test en maken we een priolijst op van zaken die aan te passen zijn of die in de opleiding moeten worden opgenomen.

Wat was het resultaat?

Het projectteam kreeg een duidelijk beeld van welke zaken er al goed zaten en welke aanpassingen er nog moesten gebeuren. Enkele aanpassingen konden we op het moment zelf al aanpakken, zodat we meteen het resultaat zagen bij de volgende gebruiker. Zaken die we niet konden aanpassen in het platform (door technische beperkingen) noteerden we om zeker op te nemen in de opleiding.

Wat heb je geleerd?

Een volgruimte is een enorme meerwaarde. Dit zorgt ervoor dat je geen beperking hebt hoeveel mensen de test kunnen meevolgen. Bovendien kunnen de aanwezigen meteen ingaan op de zaken die ze zijn en kunnen er al mogelijke oplossingen voorgesteld worden. Soms zie je bij de eerste 3 gebruikers een duidelijk obstakel terugkeren en is de oplossing heel voor de hand liggend, bv. een naam die onduidelijk is en die meteen vervangen kan worden door een synoniem. Of een knop die niet opvalt, die meteen in een andere kleur kan gezet worden. Als de persoon die deze aanpassingen kan doen aanwezig is tijdens de test, kan je meteen het effect van de aanpassing zien bij de volgende deelnemer.

Een gouden tip

Een neutrale moderator is zeer belangrijk. En vraagt ook wat oefening. Deze persoon mag de deelnemer op geen enkel moment leiden of sturen. Als deelnemers vragen stellen, is het ook belangrijk om deze vraag terug te kaatsen en niet zomaar te beantwoorden. Dus bv. als een deelnemer vraagt "Wat betekent dit?", moet de reflex van de moderator zijn: "Wat denk je dat dit betekent?" Of "Wat zou je hier verwachten?"