Lokaal bestuur: Gent
Methode: gebruikerstest met een prototype
Gent doet spontane gebruikerstesten in het stadskantoor
Met slechts 2 voormiddagen leerde Gent heel wat over hun nieuwe webpagina met een stappenplan over hoe je je verblijfskaart kan aanvragen, door spontane interviews te doen met mensen die langskwamen voor een migratieprocedure.
Leestijd
10 minutenHet project
Gent wil de online webpagina’s rond ‘migratie’ vereenvoudigen en gebruiksvriendelijker opstellen om meer helderheid te scheppen in de complexe procedures die vaak gepaard gaan met migratietrajecten. Na de co-creatie met burgers die een migratieachtergrond hadden, werden er twee mid fidelity prototypes uitgewerkt. Eén voor een webpagina met een stappenplan over hoe je je verblijfskaart kan aanvragen en één voor een online formulier dat je helpt om de juiste migratieprocedure te starten. Deze prototypes werden via guerrilla gebruikerstesten in het stadskantoor getest met mensen die langskwamen voor een migratieprocedure.
Waarom deze methode?
De verantwoordelijke dienst wou zeker zijn dat de prototypes effectief werden begrepen en een meerwaarde waren voor hun doelpubliek. Als dit kan worden aangetoond, maakt dat ook sneller de weg vrij om de prototypes om te zetten in realiteit.
Hoe ging je te werk?
Ter voorbereiding van de interviews kwam het projectteam samen om zich te verdiepen in wat een gebruikerstest inhoudt en waar je op moet letten. Door samen de doelstellingen en voorgaande conclusies uit het traject te overlopen werd aan iedereen duidelijk gemaakt wat de verwachtingen waren. Uiteindelijk koos iedereen een rol die hij of zij zou opnemen tijdens de interviews. Er waren drie rollen: de interviewer, de notulist en de ronselaar. De ronselaar was een collega die de mensen in het stadskantoor aansprak om te polsen of ze geïnteresseerd waren om deel te nemen aan een interview en ze vervolgens naar de locatie van het interview te begeleiden. Deze rol hebben we pas op de dag van het interviewen uitgevonden, omdat ons interview lokaal niet vlak naast het loket was. We merkten dat een ronselaar een grote meerwaarde was en dat deze persoon ook bepaalde trucjes kan gebruiken om mensen warm te maken voor een interview.
Na de workshop werd er door het projectteam een testplan en testprotocol opgemaakt. Het testplan omvatte algemene afspraken over zaken zoals; wat gaan we testen?, hoe?, waar?, wanneer? met wie?. Vervolgens bracht onze projectleider iedereen hiervan op de hoogte. We besloten twee voormiddagen vrij te maken waarbij we telkens een ander testteam vormden met de betrokken collega’s. Zo had iedereen in het projectteam de kans om een test mee te volgen en eindgebruikers het prototype zien gebruiken.
De interviews werden in twee spreeklokaaltjes nabij de balies in het stadskantoor afgenomen. Het testprotocol voorzag ons van een leidraad met concrete stappen en vragen voor tijdens het interview. Er werden drie testscenario’s uitgewerkt. Eén scenario om na te gaan hoe het stappenplan werd begrepen, één om na te gaan of de volgorde van de stappen in het stappenplan logisch waren opgebouwd en één om na te gaan of de vragen die werden gesteld in het online formulier duidelijk waren en mensen tot het juiste advies leiden.
Wat was het resultaat?
Na de testen hadden we tal van inzichten verzameld die zowel onze prototypes bevestigden als ideeën gaven over hoe we ze konden aanvullen. We vatten alle info die we hadden verzameld op de feedback fiches samen in één Excel bestand. Daarmee konden we dan verder aan de slag om concrete acties te definiëren. Dit deden we door terug te kijken naar onze user stories, persona’s en epics die we aan het begin van het project bepaalden. Samen met het projectteam maakten we een planning op voor actiepunten op korte en lange termijn.
Wat heb je geleerd?
Het viel ons op dat je door guerrilla interviews en een goede voorbereiding (testplan en testprotocol) op een korte tijd veel waardevolle inzichten kan verzamelen. In het begin waren we een beetje twijfelachtig. Zouden we wel gebruikers vinden om te interviewen? Zullen we hiermee geen tijd verliezen? Wat als er blijkt dat gebruikers het prototype helemaal niet begrijpen? Het bleek dat onze twijfels niet gegrond waren. Na enkele interviews kregen we de smaak te pakken. Er was veel enthousiasme zowel binnen ons team als bij de burgers. Mensen waren vaak blij verrast dat er naar hun mening werd gevraagd. Met ons testprotocol konden we eenvoudig constructieve feedback verzamelen. Tijdens het interviewen merkten we op wat er nog ontbrak in ons testprotocol. Dit pasten dan ook meteen aan. Zo voorzagen we bijvoorbeeld ook nog een Engelstalige variant van ons prototype. We hebben geleerd dat het belangrijk is om je tijdens het testen flexibel, kritisch en empathisch op te stellen.
Een gouden tip
Door te testen met eindgebruikers krijg je snel zicht op wat er al goed zit en waar er nog obstakels zijn in je idee of prototype. Zo kan je veel beter bepalen wat er eerst moet gebeuren om je eindgebruiker effectief te helpen. Bovendien vergroot het vertrouwen in het product dat je ontwikkelt: je ziet dat het een meerwaarde is voor je gebruiker. Door het hele projectteam te betrekken zorg je voor gedragenheid en dat je samen beslissingen maakt op basis van de feedback van je eindgebruiker. Dit resulteert dan weer in tijd- en geldwinst binnen je project. Er is voor ons geen reden meer om eindgebruikers niet te betrekken.
