Gent co-creëert formulieren voor "Ik migreer naar Gent"

Lokaal bestuur: Gent

Methode: co-creatie van een prototype

Het project

Gent wil zijn formulieren testen die nieuwe Gentenaars moeten gebruiken bij de aanmeldingsprocedures om Gentenaar te worden. Deze formulieren bestaan reeds. We gingen de uitdaging aan om deze formulieren te herwerken. We maakten hiervoor in co-creatie met nieuwe Gentenaars nieuwe prototypes van de formulieren en hebben deze op hun beurt getest.

Waarom deze methode?

We hebben voor de methode 'co-creëren van prototypes' gekozen omdat in het verleden de formulieren werden gemaakt en aangepast vanuit de dienst Migratie zelf. We wilden de uitdaging aangaan om binnen het huidige systeem de opmaak van de formulieren nauwer te laten aansluiten bij de gebruikersnoden.

Hoe ging je te werk?

Voorafgaande aan de co-creatie workshop van de prototypes met nieuwe Gentenaars hebben we eerst intern voorbereidend werk gedaan. Dit ging in een aantal stappen.

• Eerst werd de scope van het gebruikersonderzoek en test bepaald met de betrokken stadsdienst.
• Ten tweede ging een groep van interne stakeholders aan de slag met het opmaken van 'user stories' over de dienstverlening die nodig is bij 'ik migreer naar gent'. Een user story is bijvoorbeeld: 'als nieuwkomer vind ik op de website een helder overzicht van welke ondersteuning ik kan krijgen van de stad'. Een ander voorbeeld is 'als nieuwkomer weet ik hoe ik een afspraak moet maken om mijn papieren in orde te krijgen'. Er werd een keuze gemaakt op welke user stories ging gefocust worden tijdens de co-creatie workshop. Op die manier kan er gericht feedback gevraagd worden.
• Ten derde is de co-creatie workshop voorbereid door enkele betrokken stakeholders. Tijdens deze voorbereiding moest iemand van de stadsmedewerker zich inleven als nieuwkomer en werden de oefenen van de co-creatie workshop al eens getest a.d.h.v. een inleving.
• Ten vierde ging de effectieve co-creatie workshop door. Hiervoor werden via de dienst Migratie respondenten gerekruteerd. De workshop ging door in een buurtcentrum op een plaats die vlot bereikbaar was voor de deelnemers. Tijdens de workshop werden groepjes gemaakt met de respondenten en bij ieder groepje waren mensen betrokken van het voorbereidende projectteam. Ieder groepje ging aan de slag met het maken van ruwe prototypes obv van de afgebakende user stories. Deze ruwe prototypes zijn nadien naar onze interne UX designer omgezet in testbare prototypes.
• Na de co-creatie workshop zijn deze prototypes opnieuw effectief getest in het Stadkantoor met bezoekers van de loketten van de dienst Migratie. Met deze testresultaten zijn de betrokken stakeholders aan de slag gegaan om op korte termijn een aantal haalbare aanpassingen door te voeren.

Wat was het resultaat?

Het projectteam deed via de co-creatie workshop voldoende inspiratie op om tot concrete prototypes te komen. De meerwaarde zit hem in het feit dat de prototypes al een eerste keer afgetoetst zijn bij eindgebruikers. Het maken van een prototypes is ook heel wat werk. Dus als die reeds meer onderbouwd is vanuit de praktijk dan scheelt dat al bijna een testmoment.

Wat heb je geleerd?

We hebben in de eerste plaats geleerd dat het waardevol was om mét eindgebruikers te gaan prototypen en dat ons dat andere inzichten bracht dan deze aanpassingen enkel intern te regelen. We leerden absoluut de koudwatervrees als je dit een eerste keer doet. Dus ervaring opdoen in dit soort werk zal helpen. Een goede voorbereiding van workshops is noodzakelijk en een helder testprotocol is een noodzakelijke tijdsinvestering. We leerden ook nog eens de reeds vaak gebrachte boodschap dat er niet zoveel respondenten nodig zijn voor dergelijke oefeningen. Het succes lag hem in de diversiteit van het projectteam. Alle noodzakelijke expertises waren aanwezig: mensen van de dienst zelf; een service designer om het proces te begeleiden; een UX designer van onze IT dienst om de prototypes concreet testbaar te maken en een link naar de IT dienst om de eerste quick wins mee mogelijk te maken. We hebben meermaals ervaren dat we allemaal vakidioten zijn die willen of niet de dienstverlening vanuit hun eigen bril benaderen. Inleven alleen is dus onvoldoende. We leerden ook dat we te weinig resources voor het vervolg van het onderzoek en test voorzien hebben. Er komen altijd waardevolle inzichten uit dergelijk werk en daarvoor moet voldoende tijd voorzien worden nadien om de nodige aanpassingen te doen.

Een gouden tip

Daag jezelf uit om samen met je eindgebruiker je prototype te maken. De eindgebruiker mee aan tafel zetten heeft de ook voor extra verbinding gezorgd tussen de diverse medewerkers van onze stad en bracht veel motivatie om effectief tot verbeteringen te komen.