Antwerpen bevraagt de noden van medewerkers

Lokaal bestuur: Antwerpen

Methode: diepte-interview

Het project

Het beheren van een veilig IT landschap gaat niet altijd hand in hand met gebruiksvriendelijkheid. Een veilig wachtwoord beheren, authenticeren, 2 factor, ... Dit is niet altijd eenvoudig, ook niet voor minder digitaal vaardige medewerkers. Die doelgroep bestaat onder andere bij de terreinmedewerkers van Antwerpen. Ze doen een groot deel van hun digitale taken via een mobieltoestel, maar hun noden zijn onvoldoende vertegenwoordigd in het IT landschap. In inzicht te krijgen in hun noden organiseerden we interviews en panelgesprekken.

Waarom deze methode?

Er waren veel aannames, maar weinig bewijzen en data. Om die reden gingen we informatie zoeken bij de bron en hadden we een sterk fundament om het project verder op te bouwen.

Hoe ging je te werk?

We zijn gestart met een desk research om alle informatie te verzamelen die bestond. Welke toepassingen hebben de werknemers nodig voor hun werk? Welke veel en welke occasioneel? Zijn dit eigen toepassingen of extern? Op die manier begonnen we voorbereid aan de interviews. We hebben gekozen om ons te laten ondersteunen door een extern bureau om de interviews af te nemen. Voor een klein project hadden we dit intern kunnen uitvoeren, maar gezien de omvang van het project wilden we starten van een solide basis. Samen met de externe partner hebben we besloten wie de te bevragen doelgroep was, de bevragingsmethode (individuele interviews en panelgesprekken) en wat we wilden vragen. Op elk van die 3 domeinen was de meerwaarde van de externe partij duidelijk. Gebruikersonderzoeken zijn een vak apart. Voor belangrijke projecten laat je ze best uitvoeren door mensen met ervaring. Het gebruikersonderzoek bevestigde de veronderstellingen die uit de desk research kwamen. Daarnaast boden ze extra inzichten en inspiratie voor mogelijke oplossingspistes. Het creëerde verbondenheid met de doelgroep, die zich gehoord voelde, en hielp bij het verdedigen van het project door de anekdotes die de noodzaak aantoonden. Daarnaast gaf het energie aan het projectteam dat niet vertrok vanuit een theoretisch model, maar vanuit verhalen van medewerkers.

Wat was het resultaat?

Het projectteam kreeg een duidelijk beeld van de uitdaging en de argumentatie waarom het project belangrijk is. De neuzen van de verschillende betrokken partijen stonden snellen in dezelfde richting en ze konden aan het project starten vanuit een gezamenlijk begrip.

Wat heb je geleerd?

Besteed voldoende tijd aan het definiëren van je te bevragen doelgroep en de onderzoeksvragen. Je kan eender wat bewijzen met een slecht onderzoek. Enkel een goed onderzoek brengt je naar de juiste antwoorden.

Een gouden tip

De basis van HCD is informatie verzamelen (interviews) en aannames testen (prototyping). Zelfs als je dit intern en op kleine schaal doet, is er altijd een grote meerwaarde.