Aalst onderzoekt hun afsprakenmodule

Lokaal bestuur: Aalst

Methode: Spontane interviews

Het project

Burgerbevraging over het maken van een afspraak voor de stedelijke dienstverlening

Waarom deze methode?

50% van de burgers die een afspraak nodig hebben verkiezen niet de online afsprakenmodule, maar komt langs of belt. Om instant feedback te krijgen en op minimale wijze de werking van onze eigen diensten te belasten, werd er gekozen om burgers te bevragen aan het onthaal of via de telefoon. Zo kregen we snel zicht op mogelijke drempels en konden we doelgericht doorvragen.

Hoe ging je te werk?

We hadden vooraf een vragenlijst opgesteld die ons richting gaf: wist je dat je ook online een afspraak kon maken? Indien ja, waarom deed je dit niet? Welke problemen ondervond je? ... Aan de balie zaten we fysiek naast de baliemedewerker die de burger doorverwees naar ons nadat hij geholpen werd. Bij het callcenter werd dezelfde methode gebruikt en werden de burgers naar ons doorgeschakeld nadat ze eerder geholpen werden. Er werd één dag mee gevolgd in het callcenter en twee dagen fysiek aan de balie. Goed voor een 40tal respondenten.

Wat was het resultaat?

Er zijn verschillende redenen waarom er online geen afspraken worden gemaakt: ondersteuning gewenst bij het maken van een online afspraak, taalbarrière, voorkeur om fysiek langs te komen omwille van verschillende redenen (leeftijd, in de buurt wonen, ...).

Wat heb je geleerd?

Een voorbereidende vragenlijst is nodig als handvat, maar het is moeilijk om hier volledig aan vast te houden tijdens een gesprek. Niet te min is een face-to-face of telefonisch interview zeer verhelderend en waardevol.

Een gouden tip

De burger waardeert deze manier van bevragen enorm. Het is de tijdsinvestering meer dan waard.

Lees verder

Gent doet spontane gebruikerstesten in het stadskantoor

Met slechts 2 voormiddagen leerde Gent heel wat over hun nieuwe webpagina met een stappenplan over hoe je je verblijfskaart kan aanvragen, door spontane interviews te doen met mensen die langskwamen voor een migratieprocedure.
Een spontaan interview

Verken snel wat mensen denken over een probleem aan de hand van spontane interviews, bijvoorbeeld op straat of aan het loket. Gebruik deze zeer korte gesprekken om richting te geven aan diepgaander onderzoek.
Maak je vragenlijst op

Of je nu twee of veel vragen wil stellen, is het altijd aangewezen om eerst goed na te denken over wat je juist te weten wil komen.

De 6 fasen van mensgericht ontwerpen

Voorbereiden

Neem de tijd om te weten wat je nog niet weet. Daag jezelf uit om je assumpties in kaart te brengen en al bij de aanpak na te denken over het échte probleem.
Onderzoeken

Stel jezelf helemaal open voor nieuwe inzichten en vind verschillende manieren om de noden van je eindklant te ontdekken.
Samenvatten

Eens je weet op welke noden je eindklant heeft helpen we je om te weten op welk doel je nu best je pijlen richt.
Ontwerpen

Hok samen met anderen en laat je creativiteit vloeien. Door te denken met je handen kom je meteen tot rijke ideeën.
Experimenteren

Test je oplossing uit voor je hem lanceert. Zo leer je hoe je je oplossing nog kan bijsturen, en weet je zeker dat je de juiste oplossing bouwt.
Overtuigen

Je hebt een probleem en een mogelijke oplossing, maar je botst op muren om het gelanceerd te krijgen? Hier vind je enkele handvaten om je idee over te brengen.