Met hun burgerpanel kan Roeselare snel bij de burger terecht

Lokaal bestuur: Roeselare

Methode: Testpanel / burgerpanel

Het project

In Roeselare werd een burgerpanel dienstverlening (vroeger: 'Testhuis') opgericht in oktober 2022. Dit is een samenwerking tussen Stad Roeselare en ARhus. Na een positieve evaluatie werd het burgerpanel dienstverlening verdergezet. Binnen het burgerpanel dienstverlening ligt de focus op dienstverleningsprocessen en -communicatie. Op heden bestaat het burgerpanel uit een 50-tal geëngageerde burgers. Occasioneel nemen ook andere partners deel aan het burgerpanel om er hun dienstverlening onder de loep te laten nemen.

Waarom deze methode?

Om als organisatie te zorgen voor een mensgerichte dienstverlening, is het belangrijk om in dialoog te gaan met de 'klant'. In het burgerpanel kunnen tal van zaken afgetoetst worden gaande van een dienstverleningsproces tot een flyer, tot een concrete uitwerking van een digitaal loket.

Hoe ging je te werk?

De selectie van het burgerpanel gebeurde in drie stappen:

1. Bepalen criteria - samenstelling;
2. Oproep
3. Selectie. Samenstelling = mix van jong, oud, man, vrouw, Nederlands- of anderstalig, geboren en getogen Roeselarenaar of ingeweken, met of zonder (veel) digitale vaardigheden, met veel of minder affiniteit voor digitale middelen.

De oproep gebeurde via de website en sociale media van Stad Roeselare (blijvend), website en sociale media ARhus (blijvend), via eigen netwerk (persoonlijk aanspreken van de doelgroep; blijvend) en via bijkomende acties (bv. klantentevredenheidsmeting, opening nieuw stadhuis,...). De selectie: bepaalde burgers zijn ondervertegenwoordigd (kwetsbare doelgroepen) en daar kijken we om extra acties op te zetten (bv. langsgaan op plaatsen waar ze vertrouwd zijn, in groep hun mening laten geven).

Wat was het resultaat?

Per burgerpanel krijgen we een duidelijk beeld over hetgeen we onder de loep nemen, wat de drempels zijn voor de 'klant' en welke zaken we dus moeten aanpakken. Daarna gaan we met de diensten aan de slag om de feedback ook effectief aan te pakken en om te zetten in verbeteringen.

Wat heb je geleerd?

Een voldoende divers burgerpanel selecteren en indien nodig bijkomende acties opzetten. Zorgen dat er voldoende variatie in de testopzetten zit. Voorzien van waarderingsmomenten voor de tijd die burgers besteden aan het burgerpanel.

Een gouden tip

De feedback van burgers is goud waard. Het verrijkt de inzichten over de eigen dienstverlening en de dienstverlening wordt er ook echt beter van.n.