Met card sorting bouwt Gent een nieuwe structuur om meldingen te doen

Lokaal bestuur: Gent

Methode: gebruikerstest

Het project

Gent ontwikkelt samen met Antwerpen, Brugge, Knokke-Heist, Nijlen en Oostende een app waarbij burgers makkelijk meldingen kunnen doen over assets op het openbare domein, zoals verkeerssignalisatie en straatmeubilair (paaltjes, zitbanken, laadpalen, parkeerautomaten etc.). Uit eerdere gebruikerstesten bleek dat de menu nog niet logisch gestructureerd was. Om beter zicht te krijgen op het mentale model van burgers over meldingen en hoe zij mogelijke meldingen groeperen en structureren besloten we om een card sorting test af te nemen bij 15 deelnemers. Dit resulteerde in een voorstel voor een nieuwe menu die opnieuw zal afgetoetst worden in toekomstige gebruikerstesten.

Waarom deze methode?

Om ervoor te zorgen dat onze menu zo gebruiksvriendelijk mogelijk is en overeen komt met het mentale model van onze burgers. Welke hoofdcategorieën verwachten ze? Welke meldingen plaatsen ze onder deze categorieën?

Hoe ging je te werk?

Het doel van een card sorting is om inzicht te krijgen in het mentaal model van je gebruikers: wat is voor hen een logische structuur? Hoe groeperen zij elementen? In ons project ging dit om een menu voor een meldingsapp. We wilden dus te weten komen hoe onze gebruikers meldingen sorteren: welke plaatsen ze samen? Welke zien ze als verschillend? Om de test af te nemen voorzagen we 3 testduo's met telkens 1 moderator en 1 notulist. De test zelf hebben we op een guerilla manier afgenomen in Knokke-Heist: we spraken mensen aan met de vraag of ze een half uurtje tijd hadden om deel te nemen aan onze test. In totaal hebben we 15 testen kunnen afnemen.

Je kan een card sorting uitvoeren volgens 5 stappen:

1. Opmaken testscenario
2. Kaarten laten groeperen door gebruikers
3. Gebruikers hun groepen laten labelen
4. Analyseren van de verzamelde gegevens
5. Voorstel nieuwe menu / structuur

Stap 1: opmaken testscenario

In de eerste stap maakten we een overzicht van alle meldingen die burgers kunnen doen bij de stad, bv. defecte straatverlichting, sluikstort, schade aan de weg, … Deze meldingen plaatsten we op kaartjes: 1 kaart per melding. Daarnaast zaten er in het testscenario ook een aantal inleidende vragen en bijvragen om:

• Zicht te krijgen op het profiel van onze deelnemers: hebben ze al eerder iets gemeld bij een lokale overheid? Wat was dat? Hoe digitaal vaardig zijn ze?
• Interne vragen af te toetsen: Zijn er zaken die mensen eerder zouden melden bij andere diensten dan de stad (bv bij de politie)? Zijn er zaken die ze zouden willen melden die ze nog missen? Of zaken die ze net nooit zouden melden?
• Na te gaan hoe ze de oefening ervaarden: Zijn alle termen/begrippen duidelijk? Waren er items die ze moeilijk te plaatsen vonden? Of die ze in meerdere categorieën zouden plaatsen?

Stap 2: Kaarten laten groeperen door gebruikers

Tijdens de test geef je de kaarten aan de deelnemer(s). Zij mogen de kaarten sorteren in voor hen logische groepen. Er is geen foute manier om de kaarten te sorteren. Deelnemers mogen alles doen wat voor hen logisch aanvoelt:

• de grootte van de groepen en het aantal groepen zelf kiezen;
• subgroepen maken;
• kaarten even aan de kant te leggen. Het is geen probleem als ze niet meteen een groep kunnen vormen;
• kaarten eruit laten, nieuwe kaarten aanmaken, of de kaarten anders verwoorden naar gelang wat voor hen het beste en duidelijkste aanvoelt;
• zoveel schuiven in de groepen of aanpassingen maken als ze willen;

De moderator moedigt de deelnemers aan om tijdens de oefening zoveel mogelijk luidop te denken.

Stap 3: Gebruikers hun groepen laten labelen

Als de deelnemer klaar is met het groeperen van de kaarten, is het de bedoeling dat ze elke groep een naam of label geven. Als er nog tijd over was, hadden we zelf ook al nagedacht over de hoofdcategorieën en bekeken we samen met de deelnemer of deze categorieën overeen kwamen met hun groepen. Van dit eindresultaat namen we telkens een foto.

Stap 4: Analyse van de verzamelde gegevens

Alle foto's werden gedigitaliseerd in een Excel. Vervolgens ga je op zoek naar patronen en vaak voorkomende groepen. Een aantal hoofdcategorieën waren bij de meeste deelnemers aanwezig, zoals "Wonen en bouwen", "Verkeer en mobiliteit" en "Dieren". Ook de items die op binnen deze groepen werden geplaatst, waren steeds sterk gelijkaardig. Vervolgens keken we welke items nog niet in een categorie waren ingedeeld. Met welke andere items werden ze vaak gecombineerd? Welke labels hebben mensen aan deze categorieën gegeven? Zo kwamen we op nog 4 extra categorieën:

• "Hinder en overlast"
• "Openbare infrastructuur (meubilair, speeltuigen, verlichting, …)"
• "Afval"
• "Planten en bomen"

Daarnaast keken we ook welke items vaak in meerdere groepen terecht kwamen. Deze werden in het voorstel voor het menu ook in beide categorieën opgenomen.

Stap 5: Voorstel nieuwe menu / structuur

Uit de analyse formuleerden we een nieuwe menu. Bedoeling is om dit menu opnieuw te testen bij gebruikers. Deze keer door gebruikers een aantal zaken voor te leggen die ze kunnen melden en hen te vragen om deze zaken in de menu te vinden.

Wat was het resultaat?

Het projectteam kreeg een duidelijk beeld over hoe burgers meldingen groeperen. Het resultaat was een nieuwe menu, die we nu nog verder moeten testen.

Wat heb je geleerd?

Zoals bij elke bevraging is het bij een card sorting test zeer waardevol om de test op voorhand al eens af te nemen. Zo weet je zeker dat je goed zit qua timing en vragen. Daarnaast is het bij de guerilla manier van testen ook handig om een rekruteerder te hebben: iemand die de mensen aanspreekt en vraagt om deel te nemen aan de testen. Deze persoon kan in de gaten houden als een test bijna op zijn einde loopt en dan meteen nieuwe mensen rekruteren. Zo maak je optimaal gebruik van je tijd.

Een gouden tip

Verwacht niet dat je na de card sorting de perfect menu of structuur hebt. Het is een manier om je menu gebruikersgericht op te bouwen, maar je zal je menu zeker nog verder moeten testen.