Mechelen gaat aan de slag met prototype

Lokaal bestuur: Mechelen (trekker van het project voor heel Vlaanderen)

Methode: prototype

Het project

Burgerloket project, vereenvoudiging & digitalisering processen Burgerzaken

Waarom deze methode?

Om zeker te zijn dat de technische ontwikkeling van een gedigitaliseerd proces praktische werkbaar is voor een scala aan burgers en loketmedewerkers.

Hoe ging je te werk?

Digitaal Vlaanderen ontwikkelde mock-ups (digitaal getekende, papieren kleurenprints) van hoe de digitale aangifte er in MijnBurgerProfiel en het lokale backoffice systeem er zou uitzien. Die mock-ups werden voorgelegd aan het project-kernteam (Product Manager & deskundigen Burgerzaken), waarna Digitaal Vlaanderen met hun feedback de technische versie kon ontwikkelen. Die technische versie van digitale aangifte geboorte werd (naast de analoge aangifte aan het loket) door de burger en loketmedewerker in een testomgeving doorlopen. Het ging dus om een high-fidelity prototype, met de verfijnde proces flow en beperkt inputwerk door de loketmedewerkers d.m.v. geautomatiseerde links met betrokken systemen (e-birth, rijksregister, documentendienst …) en daardoor vooringevulde velden, na een single-sign on, zoals de flow bedoeld was om nadien live te gaan, in een testomgeving van MijnBurgerProfiel.

We testten deze digitale testversie in een 5-tal steden en gemeenten met een materniteit. De feedback van de burger én de loketmedewerker werd gevraagd. De focus lag daarbij vooral op gebruiksgemak, duidelijkheid, logica, taalgebruik … maar zonder beperking op hoeveel feedback of waarover. Ook hiervan werd de feedback weer meegenomen door Digitaal Vlaanderen om de digitale aangifte via MijnBurgerProfiel nog meer te verfijnen tot we een finale versie konden installeren bij de pilootgemeenten. Na goedkeuring van deze proces flow in een live omgeving bij de pilootgemeenten werd de finale versie geïnstalleerd bij alle project-gemeenten.

Wat was het resultaat?

Het prototype testen bouwde gedragenheid voor het volledige digitaliseringsproject bij de loketmedewerkers en de burger en verzekerde ons ervan als project manager dat we een Human Centered Design effectief en grondig hadden toegepast en nog verder konden verfijnen.

Wat heb je geleerd?

We hebben als Kernteam nog extra requirements ontdekt in de proces flow, door de visualisatie en het testen in een testomgeving, ondersteund door de feedback van de burger en de loketmedewerker; niet alleen voor de ontwikkeling in MijnBurgerProfiel zelf, maar ook in de connecties met gerelateerde systemen die deze flow ondersteunen. Het prototype was ook een heel sterke tool om onze doelstelling nog meer in de verf te zetten bij MijnBurgerProfiel, maar ook en vooral bij onze lokale ICT diensten (meer begrip voor de noden van burgers).

Een gouden tip

Betrek zo vroeg mogelijk in het ontwikkelproces (van as-is naar to-be) de developer én de deskundigen en breng ze vroeg samen. Stap voor stap ontwikkeling is héél belangrijk, niet te snel gaan en vooral goed opletten voor assumpties (bij alle betrokken partijen)!