Iedereen digihelper

Vaak spelen één of meerdere van deze redenen:

• nooit geleerd
• het gaat te snel
• weerstand tegen digitalisering
• faalangst / gebrek aan zelfvertrouwen
• laaggeletterdheid
• moeite met de Nederlandse taal
• digitaal-arme omgeving
• beperkt budget

Lees meer over wie kwetsbaar is voor digitale uitsluiting.

Deze kenmerken zien we vaak:

• angst
• onzekerheid
• weerstand
• vermijdingsgedrag
• anderen nemen over

Niet iedereen die hulp nodig heeft, zal het expliciet vragen. Wees alert voor dit type van uitspraken:

• “Alles wordt digitaal en ik kan nergens meer terecht.”

• “Doe ik het wel juist?”

• “Oei, mijn gsm doet weer raar.”

• “Allez, dat is hier weer veranderd.”

• …

Let op volgende signalen:

• Iets niet doen (meer) omdat het digitaal geworden is of veranderende gewoontes. Voorbeelden: De trein niet meer nemen nadat loket gesloten werd, geen tv meer kijken omdat het toestel stuk is, …

• Digitale toestellen en toepassingen vermijden. Voorbeelden: Naar de bank gaan voor overschrijvingen, een smartphone die cadeau werd gegeven niet gebruiken,…

• ….

Heel wat mensen kunnen hun digitale vragen stellen aan iemand uit hun nabije omgeving. Die vertrouwdheid en nabijheid maakt het hen gemakkelijker om hun vragen te (durven) stellen. Anderen kunnen dan weer terecht bij Digipunten of Digibanken in hun buurt.

Als digihelper beantwoord je vragen over het basisgebruik van smartphones, computers, apps, websites, … Je helpt bijvoorbeeld om itsme® te installeren, legt uit hoe je foto’s synchroniseert in de cloud of e-mails verstuurt via smartphone.

Alledaagse kennis en een goeie portie nieuwsgierigheid volstaan. Weet je zelf iets niet? Dan kan je samen op zoek gaan naar het antwoord.

Je hoeft dus zeker geen computerspecialist te zijn. Kennis die jij als vanzelfsprekend beschouwt, betekenen zo een grote hulp voor anderen.

Iemand helpen met digitale vragen vraagt veel geduld, inlevingsvermogen en positiviteit. Er is openheid nodig en een sfeer van vertrouwen, gelijkwaardigheid en respect. Ook leergierigheid is een handige eigenschap als digihelper.

De kunst is om het taboe van het thema te halen, en rekening te houden met mogelijke angst en schaamte. Afhankelijk van wie je voor je hebt, kan je boodschappen meegeven als deze:

• dat ze niet de enige zijn met deze uitdaging en dat veel mensen digitaal niet goed mee kunnen;

• dat het logisch is dat mensen die opgroeiden in niet-digitale tijden het moeilijker hebben om digitaal vaardig te worden;

• dat het normaal is dat mensen die moeite hebben met lezen en schrijven ook moeite hebben met digitale zaken (die meestal ook heel talig zijn);

• dat de ontwikkelingen op het gebied van technologie ongelooflijk snel gaan en het voor zowat iedereen moeilijk is om bij te blijven;

• dat sommige apps en websites niet gebruiksvriendelijk gemaakt zijn;

• dat jij alles op alles gaat zetten om hen te helpen;

• dat jijzelf ook niet alles weet en kent in de digitale wereld.

Neem schaamte weg. Zeg bijvoorbeeld dat niemand alles kan weten, dat jij zelf ook dingen moet opzoeken en iedereen wel eens een digitale blunder begaat.

Stel gerust door te zeggen dat fouten meestal niet fataal zijn. Een computer crasht tegenwoordig niet meer zo snel en bestanden worden meestal geback-upt (tip: leg meteen ook even uit wat “backup” precies betekent…).

Tip: Vermijd zeker het woord “gewoon” bij digistarters, mensen met weinig ervaring. Voor hen is niets gewoon in het werken met technologie.

Tip voor Digipunten en Digibanken: Een warm onthaal, eventueel met een koffietje, en de inrichting van je locatie kunnen bezoekers ook meer op hun gemak laten voelen.

Digistarters met weinig digitale vaardigheden, zullen meer vaak meer drempels ervaren om vragen te stellen en om zelf een toestel te hanteren. Ze hebben doorgaans ook nog meer nood aan geruststellende woorden en een trage uitleg. Bij mensen die wat meer vaardigheden hebben, kan dat vlotter gaan. Probeer aan te voelen welke persoon je voor jou hebt. Je kan je aanpak ook afstemmen op het type van persoon. Hier komt je inlevingsvermogen als digihelper goed van pas.

• Laat mensen eerst rustig hun probleem uitleggen en eventueel hun frustratie uiten voordat je met een oplossing komt. Zeg dingen als: “Goed dat je langskomt.”, “Deze vraag krijg ik vaak.” of “Dat is inderdaad ingewikkeld.”.

• Ga tijdens het oplossen van de vraag stap voor stap, klik voor klik te werk en leg elke stap indien nodig uit. Bijvoorbeeld als iemand Whatsapp wil leren gebruiken, vraag dan: "Kan je je smartphone aanzetten?". Of als iemand een document moet doormailen, vraag dan: "Heb je een e-mailadres en ken je het?".

• Spreek niet te snel en check regelmatig of de digistarter nog mee is door te vragen om iets te doen of te herhalen. Snapt iemand iets niet? Probeer het op een andere manier uit te leggen.

• Sluit af met: “Lukt het de volgende keer tóch niet, vraag het dan gerust opnieuw.”.

Ook al kost het soms meer tijd en in andere gevallen overtuigingskracht, laat de persoon die je helpt zoveel mogelijk zelf het toestel hanteren. Als jij het snel oplost, leert de starter niks. Om mensen te motiveren helpt het om te benadrukken wat het oplevert voor de gebruiker: waarom is de digitale toepassing nuttig in diens leven, waar zit de winst (tijd, geld, contact met vrienden of familie, meer zelfstandigheid…)?

Tip: Sommige eenmalige handelingen (bv. Installatie itsme®) kan je wel zelf uitvoeren, maar laat de persoon in kwestie dan ook meekijken. Daarna kan je met hen het gebruik van de app oefenen.

Veel digistarters kunnen graag op iets terugvallen nadat ze uitleg kregen. Een stappenplan op papier meegeven van de verschillende stapjes die ze moeten zetten kan helpen.

Pas je taalgebruik aan: bij woorden als “inloggen”, “account”, “app” en “cloud” hebben starters bijkomende uitleg nodig. In de digitale wereld komen veel Engelse termen voor. Hou er rekening mee dat niet iedereen Engels verstaat, en vertaal eventueel het woord, of omschrijf wat het inhoudt.

Het helpt als je de verbinding maakt met de “echte” wereld via een vergelijking.

Twee voorbeelden:

• Een mappenstructuur kan je vergelijken met een huis, waar je in elke kamer de spullen legt die bij die kamer horen. Als je je haardroger in de keuken legt, dan vind je hem later niet meer terug. Hetzelfde geldt voor documenten die niet op een logische plaats worden opgeslagen.

• Een account is als een kast met belangrijke spullen in. Je loginnaam dient om de juiste kast te vinden op het internet (waar heel veel mensen een gelijkaardige kast hebben), je wachtwoord is de sleutel om de kast open te maken. Iemand die je loginnaam kent, zal dus wel de kast vinden maar hem niet openkrijgen. Zorg er dus zeker voor dat niemand je wachtwoord te pakken krijgt.

Leg één methode uit om iets te doen, ook al zijn er meerdere opties. Je kan eventueel wel twee manieren tonen, maar kies dan samen de voor de digistarter makkelijkste methode en oefen die in.

• Een klein stapje voor jou kan een wereldstap zijn voor de digistarter. Benoem de succesjes en vier ze samen.

• Deel de weg naar het leerdoel (bijvoorbeeld met WhatsApp leren werken) op in kleine stukjes zodat de digistarter snel een succeservaring heeft. Opdelen in etappes maakt de bergbeklimming ook minder zwaar.

Op een digitaal toestel staan heel wat persoonlijke gegevens. Ga hier als digihelper vertrouwelijk mee om.

Als vrijwilliger, buur of vriend help je best enkel bij technische zaken: iets installeren, iemand aanleren hoe je een app gebruikt, een login aanmaken, leren inloggen en tonen hoe je een formulier invult… valt hier allemaal onder. Wat je beter niet doet is helpen bij inhoudelijke zaken, zoals het invullen van formulieren, online overschrijvingen ed. Als er achteraf zaken niet in orde blijken, kan je hier last mee krijgen. Bijvoorbeeld een verkeerd bedrag overgeschreven, of iets bij een verkeerde code ingevuld in de belastingsaangifte.