Iedereen digihelper

Vaak spelen één of meerdere van deze redenen:

• nooit geleerd
• het gaat te snel
• weerstand tegen digitalisering
• faalangst / gebrek aan zelfvertrouwen
• laaggeletterdheid
• moeite met de Nederlandse taal
• digitaal-arme omgeving
• beperkt budget

Lees meer over wie kwetsbaar is voor digitale uitsluiting.

Deze kenmerken zien we vaak:

• angst
• onzekerheid
• weerstand
• vermijdingsgedrag
• anderen nemen over

Niet iedereen die hulp nodig heeft, zal het expliciet vragen. Wees alert voor dit type van uitspraken:

• “Alles wordt digitaal en ik kan nergens meer terecht.”

• “Doe ik het wel juist?”

• “Oei, mijn gsm doet weer raar.”

• “Allez, dat is hier weer veranderd.”

• …

Let op volgende signalen:

• Iets niet doen (meer) omdat het digitaal geworden is of veranderende gewoontes. Voorbeelden: De trein niet meer nemen nadat loket gesloten werd, geen tv meer kijken omdat het toestel stuk is, …

• Digitale toestellen en toepassingen vermijden. Voorbeelden: Naar de bank gaan voor overschrijvingen, een smartphone die cadeau werd gegeven niet gebruiken,…

• ….

Heel wat mensen kunnen hun digitale vragen stellen aan iemand uit hun nabije omgeving. Die vertrouwdheid en nabijheid maakt het hen gemakkelijker om hun vragen te (durven) stellen. Anderen kunnen dan weer terecht bij Digipunten of Digibanken in hun buurt.

Als digihelper beantwoord je vragen over het basisgebruik van smartphones, computers, apps, websites, … Je helpt bijvoorbeeld om itsme® te installeren, legt uit hoe je foto’s synchroniseert in de cloud of e-mails verstuurt via smartphone.

Alledaagse kennis en een goeie portie nieuwsgierigheid volstaan. Weet je zelf iets niet? Dan kan je samen op zoek gaan naar het antwoord.

Je hoeft dus zeker geen computerspecialist te zijn. Kennis die jij als vanzelfsprekend beschouwt, betekenen zo een grote hulp voor anderen.

Iemand helpen met digitale vragen vraagt veel geduld, inlevingsvermogen en positiviteit. Er is openheid nodig en een sfeer van vertrouwen, gelijkwaardigheid en respect. Ook leergierigheid is een handige eigenschap als digihelper.

Voor veel mensen is hulp vragen een grote drempel, vooral bij digitale zaken. Ze hebben het gevoel dat iedereen het kan en denken dat ze falen als zij dat niet doen. Het is belangrijk om hen gerust te stellen en duidelijk te maken dat hulp vragen helemaal oké is. Geef aan dat veel mensen niet mee zijn, dat je hun vraag al vaker hebt gehoord, en dat iedereen wel eens een digitale blunder maakt. Geef hen de tijd om hun probleem rustig uit te leggen voordat je met een oplossing komt.

Daarnaast ervaren veel mensen faalangst of een gebrek aan digitaal zelfvertrouwen. Ze zijn bang om fouten te maken of om hun toestel kapot te maken. De snelheid waarmee de digitale wereld evolueert versterkt die angst: wie vandaag mee is, hinkt volgend jaar alweer achterop. Ook hebben digistarters vaak weinig vertrouwen in hun eigen leervermogen. Maak daarom duidelijk dat je hen alle tijd geeft om bij te leren en geef hen het vertrouwen dat het zal lukken. Vraag bijvoorbeeld wat iemand wél al digitaal kan.

Om iemand goed te kunnen helpen, moet je inschatten wat de persoon al kan en wat niet. Doe dat op basis van een gesprek en kijk hoe de persoon digitale acties onderneemt.

Veel mensen vinden het moeilijk om nee te antwoorden op de vraag ‘Kan je dit?’ Begin in plaats daarvan je vraag met ‘hoe vaak’, ‘hoe’, ‘waarvoor’, ‘wanneer’... Bijvoorbeeld:

• Heb je een computer/smartphone? Waarvoor gebruik je die?
• Hoe (vaak) ga jij op het internet?
• Hoe (vaak) gebruik je een computer?
• Hoe (vaak) stuur je een berichtje naar mensen?

Tip: vul samen de mediaprofieltest in. De resultaten kunnen dienen als leidraad voor je gesprek.

Vraag tijdens het gesprek om acties uit te voeren die met de vraag te maken hebben. Zo krijg je een vollediger beeld en merk je of de persoon zichzelf misschien over- of onderschat. Probeer vervolgens in te schatten hoe snel je mag gaan bij het beantwoorden van digitale vragen. Start met kleine, eenvoudige acties waarvan je vermoedt dat de digistarter het al kan. Als de digistarter de actie vlot uitvoert, kan je grotere stappen nemen. Bijvoorbeeld: Iemand wil Whatsapp leren gebruiken. Start met de vraag ‘Kan je je smartphone aanzetten?’ in plaats van de persoon meteen naar de App Store of Google Play Store te sturen.

Om iemand te motiveren een eerste digitale stap te zetten, is het belangrijk om de voordelen van digitalisering te benadrukken. Voor de ene is dat geld besparen, voor de ander tijd winnen of contact houden met familie. Maak ook duidelijk dat deelname aan de digitale wereld een noodzaak wordt omdat wie niet mee is, alsmaar meer uitgesloten raakt. Je kan ook digitale toepassingen koppelen aan hun interesses of levenscontext. Toon een motorliefhebber bijvoorbeeld dat er online veel informatie, routes en video’s te vinden zijn.

Wanneer je een digistarter geholpen hebt met een digitaal probleem, benut dan dat moment om hen te motiveren een volgend stapje te zetten. Start met kleine, haalbare stappen en hou de drempels laag. Stel niet meteen voor om een lessenreeks te volgen, maar nodig de digistarter bijvoorbeeld uit op een infoavond.

Om te kunnen bijleren, heb je mentale ruimte nodig, en dat vraagt dan weer om een gevoel van veiligheid. Een warm onthaal is daarbij essentieel. Help de digistarter vriendelijk en geduldig op weg en maak duidelijk dat die zich in een veilige ruimte bevindt. Maak bijvoorbeeld gebruik van stappenplannen, tutorials en notities om thuis te kunnen oefenen. Stel ook een duidelijk einddoel voorop dat je opdeelt in kleine stappen zodat de digistarter een concreet leerdoel heeft dat behapbaar en overzichtelijk is.

Bij veel digistarters spelen nog andere zaken mee dan louter het digitale. Zo kunnen ze bijvoorbeeld laaggeletterd zijn, moeite hebben met de Nederlandse taal of weinig in aanraking komen met de digitale wereld. Als digihelper is het belangrijk om daar zicht op te krijgen en rekening mee te houden.

Het lijkt misschien een detail, maar de inrichting van de ruimte zet meteen de toon. Een gezellige plek, een kopje koffie, iemand die de digistarter verwelkomt: het draagt allemaal bij aan een positieve sfeer. Ook de plaats waar jij als digihelper in de ruimte zit, heeft veel invloed op de digistarter. Zet je als digihelper niet achter een bureau of computerscherm. Die opstelling doet namelijk denken aan een consultatie bij een specialist, waardoor de digistarter zich (nog) onkundig(er) voelt. Zet je in plaats daarvan naast de digistarter, waarbij jullie samen naar het scherm kijken.

Bij veel digitale vragen is er een onderscheid tussen eenmalige handelingen en terugkerende handelingen. Stel jezelf steeds de vraag: welke handelingen moet de digistarter een volgende keer zelf kunnen, en welke moeten maar één keer gebeuren? Neem ingewikkelde, eenmalige zaken zelf op, maar betrek de persoon bij elke handeling die je doet. Laat de digistarter terugkerende zaken zelf doen, eventueel met jouw instructies of aanwijzingen. In een ideaal scenario laat je de digistarter dezelfde handeling meerdere keren oefenen, met elke keer wat minder hulp.

Als vrijwilliger, buur of vriend help je best enkel bij technische zaken: iets installeren, iemand aanleren hoe je een app gebruikt, een login aanmaken, leren inloggen, tonen hoe je een formulier invult … Bij inhoudelijke zaken help je beter niet, zoals het invullen van formulieren, online overschrijvingen of advies geven over welke vacatures bij iemand passen. Als er achteraf zaken niet in orde blijken, kan je daar namelijk last mee krijgen. Je verwijst de digistarter dus beter door naar een professional.

• Leg jargon en Engelse woorden uit. Bij woorden als ‘inloggen’, ‘account’, ‘app’ en ‘cloud’ hebben digistarters extra uitleg nodig. Vertaal eventueel het woord of omschrijf wat het inhoudt.
• De digitale wereld is vaak abstract voor een digistarter. Het kan helpen om verbinding te maken met de ‘echte’ wereld via een vergelijking. Opslagruimte op je telefoon kan je bijvoorbeeld vergelijken met een opbergruimte. Als de opbergruimte vol is, moet je iets weggooien voor je iets nieuws in de plaats kan leggen. De ene app neemt meer plaats in dan de andere, net zoals echte spullen in een opbergruimte.
• Vermijd de woorden ‘gewoon’ en ‘niet moeilijk’. Voor digistarters voelt niets gewoon of vertrouwd aan wanneer die werkt met technologie.

Leg één methode uit om iets te doen, ook al zijn er meerdere opties. Je kan eventueel wel twee manieren tonen, maar kies dan samen de voor de digistarter makkelijkste methode en oefen die in.

Een klein stapje voor jou kan een enorme stap zijn voor de digistarter. Benadruk elk succes en vier het samen. Zo wint de digistarter zelfvertrouwen. Maak alle voortgang zichtbaar. Reik eventueel certificaten uit als iets afgerond is. Deel de weg naar het leerdoel ook op in kleine stukjes, zodat de digistarter snel een succeservaring heeft. Opdelen in etappes maakt de bergbeklimming minder zwaar!